Why를 5번 묻는 습관이 서비스 기획을 바꿨다

Why를 5번 묻는 습관이 서비스 기획을 바꿨다

Why를 5번 묻는 습관이 서비스 기획을 바꿨다 처음엔 귀찮았다 입사 2년차였다. 선배가 말했다. "Why를 5번 물어봐." 무슨 소리야. 한 번 물으면 되지. 유저 인터뷰했다. "이 기능 불편해요." 그래서 개선했다. 론칭했다. 사용률 안 올랐다. 3개월 낭비했다. 그때 알았다. 내가 물은 건 표면이었다.진짜 문제는 5번째에 나온다 다시 인터뷰했다. 이번엔 파고들었다. "검색이 불편해요." → Why? "원하는 상품을 못 찾아요." → Why? "필터가 너무 복잡해요." → Why? "필터 옵션이 50개예요." → Why? "어떤 기준으로 골라야 할지 모르겠어요." → Why? "내가 뭘 원하는지 잘 모르겠거든요." 5번째에서 본질이 나왔다. 문제는 필터가 아니었다. 유저가 자기 니즈를 모른다는 거였다. 해결책이 바뀌었다. 필터 줄이기가 아니라 추천 시스템이었다. "이런 고민이시면 이 상품들 어때요?" 론칭 후 전환율 23% 올랐다. 표면과 근본의 차이 표면: "로딩이 느려요" 근본: 로딩 중 불안해서 뒤로가기 누른다 표면: "알림이 많아요" 근본: 알림 끄면 놓칠까봐 못 끈다 표면: "UI가 복잡해요" 근본: 처음 쓰는데 가이드가 없다 표면 해결하면 단기 만족도 오른다. 근본 해결하면 리텐션 오른다. 데이터로 확인했다. 표면 개선은 1주일 효과. 근본 개선은 3개월 지속. 리소스는 똑같이 들어간다. 그런데 임팩트가 10배 차이.실전 적용법 유저 인터뷰 준비물: 녹음기, 메모장, 호기심 "불편하셨다고요?" → "어떤 상황에서요?" → "그때 뭘 하려고 하셨어요?" → "왜 그걸 하려고 했어요?" → "그게 안 되면 어떻게 되나요?" → "그럼 진짜 원하시는 건 뭐예요?" 인터뷰 40분 중 35분은 Why다. 녹취록 보면 "왜요?"가 평균 17번 나온다. 처음엔 귀찮아한다. 3번째부터 진지해진다. 5번째쯤 "아 그러게요, 사실은..." 그게 인사이트다. 데이터 분석 GA4 보면 이탈률 높다. 그게 끝 아니다. "왜 이탈했나?" → 특정 페이지에서 "왜 그 페이지에서?" → 폼 작성 중 "왜 폼 작성 중?" → 3번째 입력칸에서 "왜 3번째 칸?" → 주소 찾기 버튼 안 보임 "왜 안 보이나?" → 모바일에서 스크롤 밖 세션 녹화 10개 보면 패턴 나온다. Hotjar로 확인한다. 가설 세운다. AB테스트 돌린다. 결과: 전환율 18% 개선. 걸린 시간: 3일. Why 안 물었으면 "폼 간소화" 하고 끝났다. 근본 원인 못 잡았을 거다. 기획 회의 PM이 말한다. "이 기능 추가하면 좋을 것 같아요." 예전 나: "네, 하겠습니다." 지금 나: "왜 필요한가요?" "경쟁사에 있어요." → "왜 경쟁사가 만들었을까요?" "유저가 원해요." → "왜 원한다고 생각하세요?" "편하니까요." → "왜 지금은 불편한가요?" "중간 단계가 많아요." → "왜 중간 단계가 생긴 거죠?" 5번 물으면 기획 방향이 바뀐다. 기능 추가가 아니라 플로우 개선이 될 때가 많다. 리소스 절약. 개발팀 감사 인사. 런칭 빨라진다.일상에도 쓴다 후배 면접 지원자가 말한다. "UX 하고 싶어요." "왜 UX인가요?" → "사용자 경험이 중요해서요." "왜 중요한가요?" → "좋은 서비스 만들고 싶어서요." "왜 좋은 서비스 만들고 싶나요?" → "사람들이 편해졌으면 좋겠어서요." "왜 그게 중요한가요?" → "제가... 불편한 걸 못 참거든요." 5번째에서 본심 나온다. 진짜 동기. 채용 미스매치 줄어든다. 3명 뽑았다. 3명 다 3년 이상 다닌다. 이직률 0%. 남편이랑 싸울 때 "설거지 안 했네." → "왜 안 했어?" "피곤해." → "왜 피곤해?" "야근했어." → "왜 야근했어?" "프로젝트 마감이야." → "왜 마감이 촉박해?" "기획이 늦게 나왔어." 5번째에서 알았다. 설거지 문제가 아니라 일정 관리 문제였다. 해결책: 설거지 분담이 아니라 프로젝트 초기 기획 리뷰. 남편 회사 프로세스 개선 제안했다. 야근 줄었다. 설거지 문제 사라졌다. 주의사항 심문 아니다 "왜요?" 연발하면 방어적이 된다. 바꿨다. "그 부분 더 듣고 싶은데, 어떤 상황이었어요?" "그러면 어떻게 되는 거죠?" "그게 중요한 이유가 궁금해요." 같은 Why다. 톤만 바꿨다. 반응이 달라진다. 데이터 없으면 가설 Why 5번 물어도 답 안 나올 때 있다. 그럼 가설 세운다. "혹시 이런 이유 아닐까요?" "맞으면 이렇게 행동할 것 같은데, 확인해볼까요?" Maze로 프로토타입 테스트. 3일이면 결과 나온다. 가설 검증. 다시 Why. 시간 정해놓기 Why 계속 물으면 끝이 없다. 인터뷰 40분. 그 안에 5번. 더 파고들고 싶으면 후속 세션. 시간 관리 못 하면 분석 지옥. 경험담: 한 프로젝트에 2주 썼다. 보고서 100페이지. 아무도 안 읽었다. 지금은 핵심만. Why 5번, 인사이트 3개, 솔루션 1개. A4 5장. 실무진이 읽는다. 9년 차가 말하는 차이 신입 때: "유저가 이렇게 말했어요" → 그대로 기획 3년 차: "유저가 이런 니즈가 있네요" → 니즈 충족 기획 지금: "유저가 이 말 한 진짜 이유는 이거예요" → 근본 해결 기획 차이는 Why 깊이다. 신입 기획: 기능 추가. 단기 지표 개선. 시니어 기획: 구조 변경. 장기 리텐션 개선. 리소스는 비슷하다. 임팩트가 10배 차이 난다. 승진 기준도 여기다. "니즈 파악 능력." 그게 Why 5번이다. 실제 케이스 작년 프로젝트. 앱 푸시 알림 개선. 초기 문제정의: "푸시 클릭률이 낮다" Why 5번:왜 클릭률 낮나? → 알림 끄는 사람 많음 왜 끄나? → 알림이 많아서 왜 많나? → 모든 이벤트를 푸시로 보냄 왜 모든 걸 보내나? → 유저가 놓칠까봐 왜 놓칠까봐 걱정하나? → 중요한 게 뭔지 우리도 모름진짜 문제: "중요도 기준이 없다" 해결: 유저별 중요도 학습 알고리즘. 클릭한 알림 패턴 분석. 중요한 것만 푸시. 결과:알림 끄는 비율: 43% → 18% 푸시 클릭률: 8% → 24% MAU: 12% 증가Why 안 물었으면 "알림 디자인 개선" 했을 거다. 효과 없었을 거다. 루틴으로 만들기 매일 아침. 출근하면 GA4 본다. 지표 하나 고른다. Why 5번 묻는다. 노션에 기록한다. 월요일 오전. 팀 회의. 지난주 데이터 리뷰. 한 명씩 Why 5번 공유. 30분. 목요일 오후. 유저 인터뷰. 2명. 각 40분. Why 5번씩. 퇴근 전. 오늘 물은 Why 정리. 인사이트 3줄. 슬랙에 공유. 3개월 하니 습관 됐다. 이제 자동이다. 아무 말 들어도 "왜?"가 나온다. 남편이 말한다. "직업병 아니야?" 맞다. 근데 이 직업병이 연봉 올려줬다. 성장 지표 신입: 문제 발견 주니어: 문제 정의 시니어: 근본 원인 파악 리드: 구조적 해결 Why 5번이 시니어 만든다. 면접 볼 때 본다. "이 프로젝트 왜 했어요?" 3번 이상 대답 못 하면 주니어다. 5번 대답하면 시니어다. 내 포트폴리오. 각 프로젝트마다 Why 5번 적혀 있다. 면접관들 반응 좋다. "당신은 문제를 파고드네요." 그게 칭찬이다. 한계도 있다 모든 상황에 5번 필요한 건 아니다. 긴급 버그: Why 묻지 말고 고쳐 정량 지표 확실할 때: 빠르게 실행 명확한 요구사항: 1-2번이면 충분 5번은 불확실할 때다. 문제가 모호할 때. 해결책이 안 보일 때. 그때 Why다. 후배들에게 멘토링하면서 말한다. "Why 5번 물어봐." 다들 대충 듣는다. 귀찮대. 3개월 후. 프로젝트 망한다. 그제서야 온다. "선배, Why 5번이 뭐예요?" 그때 가르쳐준다. 늦었지만 괜찮다. 깨달은 사람은 쓴다. 1년 후 그 후배. 시니어 됐다. 지금도 배운다 컨퍼런스 간다. 해외 케이스 본다. "Why 5번" 아니라 "5 Whys Method"다. 도요타에서 나왔다. 제조업 품질 관리 기법이다. UX에 적용한 거다. 원리는 같다. 표면 넘어 근본. 증상 넘어 원인. 새로운 건 아니다. 오래된 방법이다. 근데 쓰는 사람이 적다. 그래서 차별화된다. 앞으로 10년 차 되면 뭐 할까. Why 10번 물을까. 아니다. 5번으로 충분하다. 더 빨리 물을 거다. 지금은 5번에 30분. 나중엔 5번에 10분. 효율이 오르는 거다. 본질 보는 속도. AI 시대 온대. UX 없어진대. 걱정 안 한다. AI도 Why 물어야 한다. 누가 물을까. UX가 물을 거다. "왜 이 데이터가 나왔나?" "왜 이 패턴이 보이나?" "왜 유저가 이렇게 행동하나?" Why 묻는 사람이 살아남는다.Why를 5번 물어야 진짜 문제가 보인다. 표면 해결은 누구나 한다. 근본 파고드는 게 시니어다. 오늘부터 시작해봐. "왜?"

데이터는 맞는데 왜 기획이 거절당하지? 상황 분석

데이터는 맞는데 왜 기획이 거절당하지? 상황 분석

또 거절당했다 리서치 3주 걸렸다. 유저 인터뷰 12명, 설문 230명, GA4 데이터 분석까지. 완벽했다. 인사이트 명확했고, 문제 정의도 깔끔했다. 해결 방안까지 3가지 준비했다. "이번엔 된다." 그렇게 생각했다. 회의 시작 10분 만에 끝났다. "좋은데요, 근데 지금은 아닌 것 같아요." 본부장이 말했다. PM도 고개를 끄덕였다. 개발팀장은 노트북만 봤다. "왜요? 데이터 보시면..." "데이터는 맞아요. 근데 우선순위가." 회의실 나왔다. 허탈했다. 3주가 10분으로 정리됐다.데이터는 맞는데 돌아와서 다시 봤다. 리서치 결과. 틀린 게 없다. 유저들은 불편해했다. 230명 중 78%가 "이 기능 개선 필요"라고 답했다. 인터뷰에서도 같은 얘기 나왔다. "이거 왜 이렇게 복잡해요?" "매번 헷갈려요." GA4 데이터도 확인했다. 해당 페이지 이탈률 43%. 평균 체류 시간 12초. 유저 여정 분석하면 병목 지점 명확하다. 문제는 명확했다. 해결 방안도 구체적이었다. 와이어프레임까지 그렸다. Figma로 프로토타입 만들어서 사내 테스트도 했다. 반응 좋았다. "이거 좋은데요?" "왜 이제 하는 거예요?" 근데 기획은 거절당했다. 데이터는 맞는데, 기획은 안 됐다.회의실 밖의 이유들 점심 먹으면서 PM한테 물었다. "왜 안 되는 거예요? 데이터 다 보여드렸잖아요." "아, 그게... 본부장님이 지금 다른 프로젝트에 집중하고 싶어 하셔서." "다른 프로젝트요?" "응, 그거 아직 공식 발표 안 됐는데, 신규 서비스 준비 중이거든. 거기에 리소스 다 몰아야 해." 처음 듣는 얘기였다. 저녁에 개발팀 후배랑 커피 마셨다. "근데 그거 개발 기간 얼마나 걸려요?" "음... 최소 두 달? 근데 지금 우리 팀 일정이 진짜 빡빡해요. 이번 분기 릴리즈 3개 남았거든요." "데이터 보셨죠? 유저들 불편해하는 거." "그거야 알죠. 근데 언니, 솔직히 우리도 우선순위 받아서 움직이잖아요. 팀장님이 고라고 하면 고고, 스톱이라고 하면 스톱이고." 그제야 보였다. 내 기획은 데이터로만 평가받지 않았다. 조직 정치, 개발 리소스, 분기 목표, 본부장 관심사. 그 사이에서 밀렸다. 데이터는 맞았다. 근데 타이밍이 안 맞았다. 우선순위에서 밀렸다. 리소스가 없었다. 회의실 안에서는 보이지 않던 이유들이 회의실 밖에 있었다. 9년 차가 되어도 9년 했다. UX 기획. 근데 여전히 이런 날이 있다. 초반에는 화났다. "왜 유저 목소리를 안 듣는 거죠?" 회의에서 목소리 높였다. 리서치 결과 다시 설명했다. "봐요, 데이터가 이렇잖아요." 소용없었다. 4년 차쯤, 깨달았다. 기획은 데이터만으로 통과되지 않는다. 조직 논리를 이해해야 한다. 누가 의사결정권 갖고 있는지, 지금 회사가 뭘 중요하게 보는지. 7년 차에는 전략 바꿨다. 기획 전에 먼저 물었다. "지금 본부 우선순위가 뭐예요?" "개발 리소스 어느 정도 가능해요?" 미리 알고 기획했다. 통과율 올라갔다. 근데 허탈함은 안 사라졌다. 9년 차인 지금도, 좋은 기획이 묻힐 때가 있다. 데이터 완벽해도, 유저 목소리 명확해도. 조직 논리 앞에서 밀린다. 이게 맞나 싶다. 내가 데이터 분석가인가, 조직 정치인가.패턴이 보이기 시작했다 비슷한 경험 쌓이니까 패턴이 보인다. 거절 패턴 1: 리소스 부족 "좋은데, 개발 인력이." 가장 많이 듣는 말이다. 실제로 개발팀 일정 빡빡한 게 맞다. 근데 진짜 리소스 부족인지, 아니면 우선순위에서 밀린 건지 구분 필요하다. 질문 바꿨다. "개발 기간 얼마나 걸려요?" 대신 "이 기능 없이 먼저 테스트 가능할까요?" MVP로 쪼갰다. 2달 걸리는 거, 2주짜리로 만들었다. 통과율 올라갔다. 거절 패턴 2: 타이밍 "지금은 아니에요." 이것도 자주 듣는다. 신규 서비스 준비 중, 분기말 릴리즈 앞두고, 조직 개편 중. 타이밍 안 맞으면 아무리 좋은 기획도 안 된다. 이젠 먼저 확인한다. "지금 본부 집중하는 프로젝트 뭐예요?" 타이밍 안 맞으면 기획 미룬다. 3개월 뒤에 다시 꺼낸다. 같은 기획인데 통과된다. 거절 패턴 3: 의사결정권자 관심사 본부장이 뭘 중요하게 보는지가 핵심이다. 매출? 사용자 수? 브랜드 이미지? 우리 본부장은 "혁신"을 좋아한다. 그래서 기획서에 "기존 대비 혁신적" 키워드 넣는다. 같은 내용인데 프레이밍 바꾸면 반응 다르다. 친구 회사 본부장은 "안정성" 중시한다고 한다. 거기선 "검증된 방식" 강조한다. 거절 패턴 4: 부서 간 이해관계 내 기획이 다른 팀 영역 침범할 때 거절당한다. 마케팅팀 영역, 서비스기획팀 영역. 보이지 않는 영역 싸움. 이젠 먼저 조율한다. 기획 전에 관련 팀 만난다. "이거 같이 하면 어때요?" 협업으로 포장한다. 적 만들지 않는다. 패턴 보이면 대응 가능하다. 근데 대응한다고 다 통과되는 건 아니다. 데이터와 정치 사이 UX 기획자로서 딜레마다. 데이터는 "유저가 불편하다"고 말한다. 조직은 "지금은 아니다"라고 말한다. 사이에서 어떻게 해야 하나. 예전엔 유저 편만 들었다. "데이터가 이렇잖아요. 유저들이 불편해해요." 정의로운 것 같았다. 근데 기획은 안 됐다. 지금은 균형 찾으려 한다. 유저 목소리 들으면서, 조직 논리도 이해한다. 완벽한 기획을 포기하고, 가능한 기획을 만든다. 그래도 찝찝하다. "이게 UX 기획자가 해야 할 일인가?" 밤에 남편한테 물었다. 남편도 같은 회사 개발자다. "나 요즘 데이터 분석보다 정치 분석 더 많이 하는 것 같아." "그게 시니어 되는 거 아니야?" "근데 이러면 유저 목소리가 묻히잖아." "완벽한 기획 10개 거절당하는 것보다, 70점짜리 기획 1개 통과시키는 게 유저한테 낫지 않아?" 맞는 말이다. 근데 석연찮다. UX 커뮤니티에서도 비슷한 얘기 많이 나온다. "리서치 결과가 반영 안 돼요." "데이터 있어도 기획 거절당해요." 모두가 같은 고민 한다. 데이터와 정치 사이. 정답은 아직 모르겠다. 허탈함 다루는 법 거절당하면 허탈하다. 3주 리서치가 10분 회의로 끝날 때. 그 허탈함을 어떻게 다루나. 1. 일단 인정한다 "아, 이번엔 안 되는구나." 인정한다. 억지로 긍정 안 한다. "괜찮아, 다음에 기회 있겠지~" 이런 거 안 한다. 허탈하면 허탈한 거다. 퇴근하고 맥주 마신다. 남편한테 푼다. "오늘 기획 또 거절당했어." "응, 그래서?" "그냥 짜증나." 다음 날 출근한다. 2. 리서치는 남는다 기획은 거절당해도 리서치는 남는다. 데이터, 인사이트, 유저 목소리. 파일로 정리해둔다. 6개월 뒤 다시 꺼낸다. "그때 리서치 했던 건데요." 타이밍 맞으면 통과된다. 리서치 다시 안 해도 된다. 포트폴리오에도 넣는다. "이런 리서치 했고, 이런 인사이트 도출했다." 기획 통과 여부는 중요하지 않다. 프로세스가 포트폴리오다. 3. 패턴을 학습한다 왜 거절당했나 분석한다. 감정 빼고 분석한다.리소스 부족? → 다음엔 MVP로 쪼개자 타이밍? → 분기 초에 다시 제안하자 우선순위? → 먼저 본부 목표 확인하자Notion에 정리한다. "거절 패턴과 대응 방법" 페이지 만들었다. 쌓이면 노하우 된다. 4. 완벽 포기한다 완벽한 기획 집착 버렸다. 100점짜리 기획 10개 거절당하는 것보다, 70점짜리 기획 3개 통과시키는 게 낫다. 유저한테도 그게 낫다. 완벽한 기획 기다리다가 1년 지나는 것보다, 불완전해도 지금 개선되는 게 낫다. 타협 아니다. 전략이다. 5. 유저 목소리는 계속 전달한다 조직 논리 이해한다고, 유저 목소리 포기하는 건 아니다. 회의에서 계속 말한다. "유저들은 이렇게 말해요." 기획 거절당해도 유저 목소리는 기록에 남는다. 분기 회고 때 다시 꺼낸다. "2분기에 이런 유저 피드백 있었고, 아직 미해결입니다." 계속 말하면 언젠가 우선순위 올라간다. 포기하지 않는다. 근데 집착하지도 않는다. 허탈함이 완전히 사라지진 않는다. 근데 다루는 법은 는다. 학습으로 가는 길 거절 경험 쌓일수록 배운다. 배운 것 1: 기획은 타이밍이다 같은 기획도 타이밍 따라 결과 다르다. 3개월 전 거절당한 기획, 지금 내면 통과된다. 타이밍 감각 중요하다. 조직 분위기, 본부 우선순위, 경쟁사 동향. 읽어야 한다. 신문 많이 본다. 우리 산업 트렌드, 경쟁사 움직임. 본부장 관심사 파악된다. "요즘 경쟁사가 이런 기능 출시했는데요" 한마디면 기획 통과 확률 올라간다. 배운 것 2: 기획은 혼자 하는 게 아니다 예전엔 혼자 리서치하고 혼자 기획했다. 완성본 들고 회의 갔다. "이거 하면 됩니다." 지금은 과정에 사람들 참여시킨다. 리서치 단계에 PM 부른다. "같이 인터뷰 들어볼래요?" 와이어프레임 그릴 때 개발팀장 의견 듣는다. "이거 구현 가능해요?" 미리 동료 만들면 회의에서 거절 확률 줄어든다. 이미 참여했으니까. 배운 것 3: 작게 시작한다 큰 기획 한 번에 통과시키려 하지 않는다. 작게 쪼갠다. "전체 개편" 대신 "A 페이지만 먼저". "3개월 프로젝트" 대신 "2주 파일럿". 작은 성공 만들면 다음 기획 통과 쉬워진다. AB테스트도 활용한다. "일단 20% 유저에게만 적용해볼까요?" 리스크 낮추면 승인 쉽다. 배운 것 4: 숫자는 무기다 "유저들이 불편해해요" 대신 "78%가 개선 필요하다고 답했습니다". 숫자 있으면 설득력 올라간다. 매출 연결하면 더 강력하다. "이 개선으로 전환율 2% 오르면, 월 매출 3000만원 증가 예상됩니다." 본부장 관심 확 올라간다. 근거 없이 추정하진 않는다. 과거 데이터 기반 계산한다. A 기능 개선했을 때 전환율 1.5% 올랐으니, B 기능도 비슷할 거라고. 배운 것 5: 거절도 데이터다 거절 경험도 쌓으면 패턴 된다. 언제 거절당하고, 언제 통과되는지. Notion에 기록한다. "제안 날짜, 내용, 결과, 거절 이유, 배운 점." 쌓이면 나만의 데이터베이스다. 6개월 뒤 보면 보인다. "아, 분기 말에는 거절 확률 높구나." "신규 서비스 준비 중일 때는 안 되는구나." 다음 기획에 반영한다. 학습이다. 거절당할 때마다 허탈하다. 근데 허탈함만 남는 건 아니다. 학습도 남는다. 여전히 허탈하지만 어제도 기획 거절당했다. 2주 리서치한 거. 유저 인터뷰 8명, 데이터 분석, 경쟁사 벤치마킹. 완벽했다. "좋은데, 다음 분기에 다시 얘기해요." 또 미뤄졌다. 회의실 나와서 한숨 쉬었다. 허탈했다. 9년 차인데 여전히 허탈하다. 근데 예전과 달라진 게 있다. 예전엔 "내 기획이 잘못됐나?" 자책했다. 지금은 "타이밍이 안 맞았구나" 생각한다. 예전엔 화내고 포기했다. 지금은 Notion에 기록하고 다음 기회 기다린다. 예전엔 데이터만 믿었다. 지금은 조직 논리도 이해한다. 완벽하진 않다. 여전히 좋은 기획 묻힐 때 화난다. "왜 유저 목소리 안 듣는 거야?" 짜증 난다. 근데 다음 날엔 출근한다. 다시 리서치한다. 또 기획한다. 데이터는 맞는다. 근데 데이터만으론 부족하다. 타이밍, 리소스, 우선순위, 조직 논리. 다 맞아떨어져야 기획 통과된다. 9년 걸려 배웠다. 앞으로도 계속 배울 것 같다. 오늘도 GA4 대시보드 켠다. 유저 데이터 본다. 새로운 인사이트 찾는다. 다음 기획 준비한다. 이번엔 될까? 모르겠다. 근데 계속한다. 이게 내 일이니까.데이터는 맞는데 기획은 안 된다. 9년 차도 허탈하다. 근데 허탈함을 학습으로 바꾸는 법은 배웠다.

GA4 대시보드를 켜는 순간, 내가 하는 생각들

GA4 대시보드를 켜는 순간, 내가 하는 생각들

GA4 대시보드를 켜는 순간, 내가 하는 생각들 출근했다. 9시 정각. 커피는 2층 카페에서 테이크아웃. 책상에 앉자마자 모니터 켜고, 북마크에 저장된 GA4 대시보드를 클릭한다. 이게 내 하루의 시작이다. 9년 차 UX 기획자라고 해서 특별한 게 있는 건 아니다. 다만 이 3분, 대시보드가 로딩되는 동안 내가 뭘 보고 뭘 생각하는지는 신입 때와는 완전히 다르다. 대시보드 켜기, 숨 고르기GA4가 뜬다. 어제 수치들이 떴다. 먼저 보는 건 세션수 그래프다. 어제 대비 오늘 세션은? 유저는? 근데 실제로는 이 수치 자체를 보는 게 아니다. 뒤에 뭐가 있는지 본다. 세션이 10% 떨어졌다? 그럼 왜? 날씨 때문에? 아니다. 휴가 기간이었나? 아니다. 그럼 지난주 목요일과 비교해야 한다. 같은 요일 같은 시간대 비교. 계절성, 이벤트, 마케팅 활동. 모두 고려해야 변동성이 노이즈인지 시그널인지 구분된다. 부팀장은 "수치만 봐도 알 수 있겠네요" 라고 말했다. 6개월 전에. 이제는 아무도 그런 말을 안 한다. 리서치 인사이트 없이 대시보드만 본다고 말하면, 나도 답이 없다고 느낀다. 오늘은 세션이 정상이다. 그 다음은? 3분 안에 읽는 것들 유저당 이벤트. 페이지별 이탈율. 완료 목표 달성률. 근데 내가 실제로 묻는 건 이거다: "이 숫자 뒤에 누가 있나?" GA4는 절대 이 질문에 답을 안 준다. 그건 왜 떨어졌는가의 원인을 주지 않는다. 그건 내 몫이다. 어제 구매전환율이 22%에서 18%로 떨어졌다. 4%p. 작은 수치 같지만, 우리 서비스 규모에선 하루 200명 정도가 구매하지 않은 거다. 왜?결제 페이지 UX 변경했나? (없다) 마케팅 채널 믹스가 달라졌나? (있다. 어제 네이버 검색 트래픽 20% 증가) 그럼 네이버에서 온 유저 그룹이 원래 전환율 낮은 건가? (확인 필요) 아니면 모바일 전환율이 떨어진 건가? (대시보드로 세그먼트 나누기)대시보드가 주는 건 "뭔가 변했다"는 신호다. 진짜 원인 파악은 여기서 시작된다. 그리고 이 과정이 내 오전 일정을 결정한다.어제 GA4에서 발견한 게 있다. 특정 페이지의 스크롤 깊이가 갑자기 올라갔다. 우리는 작년에 이 페이지 리뉴얼을 했다. 사용자 리서치 기반으로. 그 때는 스크롤 깊이가 평균 45% 정도였다. 어제는 61%까지 갔다. 이건 좋은 신호다. 그런데 동시에 이탈도 줄었다. 먼저 뭘 확인해야 할까?이게 통계적으로 유의미한가? (샘플 사이즈 확인) 특정 디바이스에서만 그런 건 아닌가? (세그먼트 확인) 특정 유저 그룹에서 그런 건 아닌가? (오디언스 확인) 언제부터 이렇게 된 건가? (트렌드 확인)이것만으로 1시간이 간다. 근데 이게 중요한 거다. 직관이나 영감으로는 절대 못 본다. 남편은 어제 저녁에 물었다. "일 많아?" 나는 "데이터는 많다. 인사이트는 적다"라고 답했다. 이게 시니어 기획자의 일상이다. 오늘 하루의 방향은 이 3분이 결정한다GA4를 닫으면, 오늘 해야 할 것이 정해진다. 예를 들어, 어제 검색 기능 사용률이 평소보다 30% 높았다면? 오늘은 검색 관련 리서치 일정을 앞당긴다. 유저는 왜 갑자기 검색을 더 많이 쓰기 시작했나? 기존 네비게이션이 어려웠나? 아니면 검색하는 게 더 빨랐나? 이게 중요하다. 또는 특정 기능의 완료율이 계속 떨어지고 있다면? 내일 그 기능 관련 유저 인터뷰를 진행해야 한다. 정성 데이터가 필요하다. GA4는 "뭐가 안 된다"만 알려주고, "왜 안 된다"는 안 알려준다. 이게 내 일과의 연결고리다. 아침 9시 3분. 대시보드 3개 탭. 첫 번째 탭: 실시간 사용자. 지금 몇 명이 서비스 쓰고 있나? 두 번째 탭: 어제 데이터. 어제 뭐가 바뀌었나? 세 번째 탭: 지난주 대비. 추세는 뭔가? 이 세 개만 봐도 내가 할 일이 보인다. 그런데 신입 때는 이 세 개를 봤어도 아무것도 안 보였다. 숫자는 숫자였다. 올라가면 좋고, 내려가면 안 좋다는 정도만 알았다. 9년을 거쳐서 지금은 안다. 숫자는 신호일 뿐이고, 내 일은 그 신호를 해석하고, 그 뒤에 있는 유저를 찾아가는 것. 데이터는 가설을 만들고, 리서치는 그 가설을 검증한다. 둘 다 없으면 그냥 추측일 뿐이다. 그래서 매일 이 3분이 결정적이다 퇴근할 때쯤 팀원이 물었다. "오늘 발견한 게 뭐예요?" 나는 "아직 모른다"고 답했다. "GA4가 알려준 건 '뭔가 다르다'는 것. 그게 좋은 건지 나쁜 건지, 일시적인 건지 지속적인 건지는 이제부터 파고들어야 한다." 그게 내 일이다. 대시보드는 시작점이지, 끝점이 아니다."데이터로 본다"고 하지만, 결국 데이터는 질문을 던질 뿐. 답을 찾는 건 내 몫이다.