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유저 인터뷰 섭외, 왜 이렇게 어려울까

유저 인터뷰 섭외, 왜 이렇게 어려울까

또 섭외 실패 이번 주 인터뷰 3명 잡았다. 2명이 당일 취소. "갑자기 일정이..." 문자 왔다. 리서치 일정 2주 밀렸다. 기획팀에서 "언제 결과 나와요?" 슬랙 날아왔다. 대답 못 했다. 유저 인터뷰 섭외. 9년 했는데 아직도 어렵다. 매번 똑같은 병목이다.타겟 유저, 어디 있나 '앱 결제 경험 있는 30대 여성 유저'. 조건이다. DB에 10,000명. 거기서 필터링하면 1,200명. 이메일 보낸다. 응답률 3%. 36명. 그 중에 스크리닝 통과하는 사람. 15명. 실제 일정 잡히는 사람. 7명. 당일까지 오는 사람. 5명. 5명 인터뷰하려고 1,200명한테 메일 쏜다. 효율 0.4%. 문제는 여기서 시작이다. 우리 서비스 MAU 50만. 근데 타겟 유저는 "특정 기능 3회 이상 사용한 20대 남성". 이러면 500명도 안 된다. 500명한테 연락해서 5명 모은다. 근데 이번엔 "비사용자 인터뷰 필요해요". 그럼 DB 밖으로 나간다. 설문 패널 쓴다. 응답 퀄리티 낮다. "귀하의 서비스 이용 빈도는?" 에 대충 체크한 거 티 난다. 인터뷰 와서 "저 그거 안 써봤는데요" 한다. 리크루팅 업체 쓴다. 1명당 15만원. 5명이면 75만원. "리서치 예산이 너무 높아요" 시작된다. 지인 소개받는다. "제 친구가 그거 써요". 근데 친구라 솔직한 피드백 안 나온다. "좋은데요?" 만 나온다. SNS 공고 올린다. "인터뷰 참여자 모집, 소정의 사례 지급". 댓글 10개. 실제 연락되는 사람 3명. 조건 맞는 사람 0명. 타겟 유저 찾는 데만 1주일. 인터뷰 준비는 언제 하나.시간 조율의 지옥 유저를 찾았다. 이제 일정이다. "평일 낮 1시간 가능하세요?" 물어본다. "저 직장인인데요" 온다. "그럼 저녁은요?" "7시 이후 힘들어요" 온다. "주말은요?" "주말은 안 되고요". 5명 각자 가능한 시간이 다 다르다. 내 스케줄이랑 맞추면 3명. 회의실 예약한다. 다음 주 화요일 3시. 유저한테 확정 메일 보낸다. 월요일 오후. "죄송한데 내일 안 될 것 같아요". 슬랙 온다. 다시 조율한다. 대체 참여자 찾는다. 급하게 연락한다. "이틀 뒤 가능하세요?" "다음 주는요?" 온다. 일정 다시 미뤄진다. 기획 일정도 미뤄진다. 개발 일정도 미뤄진다. "그냥 인터뷰 없이 진행하면 안 돼요?" 개발팀에서 온다. 안 된다. 안 되는데 설득력이 없다. 재택 유저는 더 어렵다. "아무 때나 돼요" 한다. 근데 당일 되면 "깜빡했어요" 한다. 리모트 인터뷰로 바꿨다. Zoom 링크 보낸다. 시간 되면 안 들어온다. 5분 기다린다. 10분 기다린다. "아 시간 착각했어요" 15분 늦게 온다. 60분 인터뷰가 45분으로 줄어든다. 질문 다 못 한다. 시간 조율로 2주. 실제 인터뷰는 3일. 비율이 이상하다. 참여 유도, 사례비의 딜레마 "참여하시면 소정의 사례 드립니다". 문구다. 소정이 얼마냐가 문제다. 3만원 기프티콘. 응답 없다. 5만원. 조금 온다. 10만원. 제대로 온다. 근데 10만원 × 5명 = 50만원. 여기에 리크루팅 비용, 장소 대관, 다과. 100만원 넘어간다. "1번 리서치에 100만원이요?" CFO실에서 온다. 설명한다. "왜 꼭 대면이에요?" 온다. 리모트로 바꾼다. 사례비 줄인다. 참여율 떨어진다. 퀄리티 떨어진다. 사례비 높이면 "돈 때문에 오는 사람들 아니에요?" 질문 온다. 맞다. 근데 안 주면 안 온다. 전문 패널은 "인터뷰 프로" 가 된다. 답 패턴이 있다. "사용성이 좀..." "UI가 더..." 정형화된 답변 나온다. 일반 유저는 솔직하다. 근데 섭외가 안 된다. 딜레마다. 한 번은 사례비 15만원 줬다. 참여자 잘 모였다. 근데 상사가 "이거 지속 가능해요?" 물었다. 아니다. 다음 리서치는 5만원으로 했다. 3명 모이는 데 한 달 걸렸다. 사례비 책정 기준이 없다. 매번 협상이다. 매번 설득이다. 매번 지친다.노쇼, 그리고 멘탈 최악은 노쇼다. No-show. 사전 확인 문자 보낸다. "네 참석할게요" 답 온다. 당일 회의실 세팅한다. 다과 준비한다. 녹음 장비 체크한다. 시간 된다. 안 온다. 5분 지난다. 전화한다. 안 받는다. 10분 지난다. 문자 보낸다. 읽음 안 뜬다. 15분 지나서 "아 죄송해요 깜빡했어요 지금 출발하면 30분 걸려요" 온다. 다음 인터뷰까지 1시간 텀. 기다릴 수 없다. "다음 기회에..." 보낸다. 1명 날렸다. 어떤 날은 3명 중 2명 노쇼였다. 그날 1명만 인터뷰했다. 인사이트 부족하다. 다시 섭외해야 한다. 노쇼 방지 방법 찾았다. 전날 리마인드 전화. 당일 아침 문자. 1시간 전 확인 콜. 그래도 노쇼 나온다. "갑자기 애가 아파서" "회사에서 급한 일이" "컨디션이 안 좋아서". 이해한다. 근데 대체 인력 없다. 일정 다시 밀린다. 한 번은 화났다. 3번째 노쇼 유저한테 "다음부턴 사례비 못 드립니다" 메일 쓰려다 지웠다. 의미 없다. 노쇼율 30%. 5명 섭외하려면 7~8명 잡아야 한다. 그럼 예산도 더 든다. 악순환이다. 멘탈 관리가 필요하다. 섭외는 운이다. 운에 일정 맡기는 게 말이 되나. 내부 일정과의 충돌 유저 섭외 어려운 건 외부 요인. 근데 내부도 문제다. 기획팀: "다음 주까지 리서치 결과 필요해요" 나: "섭외 시작한 지 3일인데요" 기획팀: "일정 당겨주세요" 당길 수 없다. 유저가 시간 되는 날 오는 거다. 내가 정하는 게 아니다. 개발팀: "지금 만들고 AB테스트하면 안 돼요?" 나: "유저 니즈 확인 먼저 해야죠" 개발팀: "그럼 언제 개발 시작해요?" 모른다. 인터뷰 끝나야 안다. 경영진: "이번 달 안에 신기능 릴리즈" 기획팀: "그럼 리서치는 스킵?" 나: "..." 스킵하면 나중에 뒤집어진다. "유저들 이거 안 쓴다는데요?" 나온다. "리서치 안 했어요?" 나온다. 했으면 좋았겠지만 일정이 없었다. 내부 일정은 칼같다. 유저 일정은 물같다. 안 맞는다. 리서치 일정 고정하자고 제안했다. "매달 2주차는 리서치 주간". 기각됐다. "프로젝트마다 다르잖아요". 맞다. 근데 매번 급하게 돌아간다. 매번 섭외 실패한다. 매번 일정 밀린다. 조직이 리서치를 '일정에 끼워넣을 수 있는 것' 으로 본다. 틀렸다. 리서치는 '일정을 만드는 것' 이다. 설득 안 된다. 9년 차인데 아직도 설득 못 한다. 대안 찾기, 그러나 섭외 어려우니까 대안 찾는다. 기존 인터뷰 데이터 재분석. 3개월 전 인터뷰 다시 본다. 근데 맥락이 다르다. 지금 질문 답은 없다. 설문조사로 대체. 빠르다. 근데 'Why' 를 못 판다. 표면적 답만 나온다. CS 데이터 분석. 불만 사항은 나온다. 근데 잘 쓰는 이유는 안 나온다. 편향됐다. 사내 직원 인터뷰. 빠르다. 근데 직원은 유저가 아니다. "나 같으면" 으로 답한다. 게릴라 인터뷰. 카페에서 지나가는 사람 붙잡는다. 재밌다. 근데 타겟 아니다. 쓸 수 없다. 원격 비동기 인터뷰. 영상 녹화해서 보내달라고 한다. 응답률 5%. 영상 퀄리티 낮다. "어... 그냥... 좋은 것 같아요" 나온다. 유저 테스트 플랫폼. UserTesting, Maze. 빠르다. 근데 비싸다. 1명당 8만원. 해외 유저 많다. 한국 유저 풀 적다. 대안은 있다. 근데 완벽한 대안은 없다. 결국 직접 인터뷰가 답이다. 그래서 다시 섭외로 돌아온다. 악순환이다. 섭외 프로세스, 정리는 했다 9년 동안 배운 것들 정리했다. 1주차: 타겟 정의 + DB 필터링 조건 명확히. "30대 여성" 아니라 "최근 3개월 내 결제 경험 있는 30~35세 여성 직장인". 2주차: 1차 컨택 + 스크리닝 이메일 + 문자 + 푸시. 3채널. 응답률 2배. 스크리닝 설문 5문항 이하. 길면 안 한다. 3주차: 일정 조율 + 확정 3개 시간대 제시. "이 중 편한 시간 알려주세요". 확정 후 캘린더 초대. 리마인더 자동화. 4주차: 리마인드 + 인터뷰 진행 전날 전화. 당일 아침 문자. 1시간 전 확인. 노쇼 대비 1명 여유 섭외. 5주차: 분석 + 정리 녹취록 정리. 인사이트 추출. 페르소나 업데이트. 5주 프로세스다. 한 달 넘는다. "빠르게 할 수 없어요?" 질문 나온다. 없다. 프로세스 만들어도 매번 예외 상황 나온다. "이번엔 타겟이 희귀해서", "이번엔 일정이 촉박해서". 정리는 됐다. 근데 실행은 여전히 어렵다. 근본 원인, 생각해봤다 왜 섭외가 어려울까. 9년 동안 생각했다. 유저 입장에서 메리트가 없다. 1시간 내서 인터뷰하면 5만원. 시급 5만원. 나쁘지 않다. 근데 이동 시간, 준비 시간 포함하면 시급 2.5만원. 별로다. 리서치의 가치를 모른다. "제 의견이 도움 돼요?" 물어본다. 된다. 근데 믿지 않는다. "어차피 안 반영되겠죠" 생각한다. 맞을 때도 있다. 신뢰가 없다. "개인정보 어떻게 써요?" 물어본다. "녹음 어디 가요?" 걱정한다. 리서치 회사 믿지 않는다. 정보 유출 사례 많았다. 바쁘다. 진짜 바쁘다. 직장인은 평일 낮 안 된다. 저녁엔 피곤하다. 주말엔 쉬고 싶다. 인터뷰? 우선순위 밀린다. 피로도 높다. 요즘 모두가 설문, 인터뷰, 리서치 요청한다. 카드사, 통신사, 쇼핑몰, 앱. 지겹다. 또 인터뷰 요청 오면 무시한다. 근본 원인은 하나다. 우리 리서치가 유저 삶에 침입하는 것 이다. 유저는 바쁘다. 우리 서비스 생각 안 한다. 우리가 궁금한 거지 유저가 말하고 싶은 게 아니다. 이 프레임이 바뀌지 않으면 섭외는 계속 어렵다. 그래도 해야 한다 어렵다. 근데 해야 한다. 지난주 인터뷰. 3주 섭외 끝에 만난 유저. 32세 여성. 앱 3년 쓴 유저. "이 기능 왜 여기 있어요? 찾기 어려운데" 말했다. 우리는 몰랐다. 클릭율 데이터로는 안 보였다. "결제 전에 한 번 더 확인하고 싶어요. 실수로 누를까봐 불안해요" 말했다. 우리는 '원클릭 결제' 가 편하다고 생각했다. 틀렸다. "고객센터 챗봇 답답해요. 사람이랑 얘기하고 싶은데 못 찾겠어요" 말했다. 데이터로는 '챗봇 해결율 68%' 였다. 근데 32%는 포기한 사람이었다. 1시간 인터뷰에서 나온 인사이트. 3주 기다린 값어치 한다. 기획 바뀌었다. 기능 위치 옮겼다. 확인 단계 추가했다. 상담원 연결 버튼 노출했다. 다음 달 지표 나왔다. 전환율 12% 올랐다. 이탈률 8% 줄었다. CS 문의 15% 감소했다. "리서치 효과 있네요" CFO실에서 연락 왔다. 그제야 예산 늘었다. 섭외 어렵다. 시간 오래 걸린다. 비용 든다. 멘탈 깎인다. 그래도 한다. 유저 목소리 듣지 않으면 우리는 추측으로 만든다. 추측은 틀린다. 섭외는 리서치의 시작이다. 여기서 막히면 아무것도 못 한다. 어렵지만 계속 한다. 더 나은 방법 찾는다. 포기는 안 한다.유저 인터뷰 섭외, 3주 걸렸다. 다음 주에 또 시작한다. 이게 내 일이다.

유저 인터뷰 중 침묵이 길어질 때, 나는 뭘 하나?

유저 인터뷰 중 침묵이 길어질 때, 나는 뭘 하나?

침묵이 5초 넘어가면 오늘 유저 인터뷰 3건 잡혀 있었다. 2시, 3시 반, 5시. 2시 인터뷰이는 30대 남성, 우리 서비스 3년째 쓰는 파워유저다. 질문 던졌다. "이 기능 언제 주로 쓰시나요?" 대답이 안 나온다. 5초. 10초. 15초. 초보 때 나였으면 벌써 다음 질문 던졌다. "아 혹시 출퇴근 시간이요? 점심시간이요?" 이렇게. 지금은 안다. 침묵도 데이터라는 걸.20초쯤 됐을 때 그가 말했다. "음... 사실 이 기능, 쓰긴 쓰는데 불편해요. 근데 대체할 게 없어서." 바로 이거다. 침묵 뒤에 나오는 진짜 답. 빨리 답하는 건 보통 표면적인 생각이다. 사회적으로 기대되는 답. "네, 자주 써요. 편해요." 이런 거. 근데 침묵 뒤의 답은 다르다. 본인도 정리 안 된 생각. 불편하지만 말하기 애매한 것들. 9년 인터뷰 진행하면서 배운 거다. 침묵을 견디는 기술. 침묵의 종류는 다르다 모든 침묵이 같지 않다. 경력 쌓이면서 구분하게 됐다. 생각 중인 침묵: 눈동자가 움직인다. 뭔가 떠올리려고 애쓴다. 이건 기다려야 한다. 절대 방해하면 안 된다. 이 침묵 뒤에 인사이트 나온다. 불편한 침묵: 몸이 경직된다. 시선이 아래로 간다. 질문이 너무 private했거나 본인 행동의 모순을 깨달은 순간. "괜찮아요, 편하게 답하셔도 돼요" 이런 식으로 안심시켜야 한다. 모르겠다는 침묵: 어깨를 살짝 으쓱한다. 표정이 '글쎄' 다. 이건 질문을 바꿔야 한다. "그럼 최근에 이 서비스 쓰셨을 때 기억나는 게 있으세요?" 구체적인 경험으로 전환. 정치적인 침묵: 회사 내부 유저 인터뷰할 때 나온다. "이 프로세스 어떠세요?" 물으면 침묵. 불만 있는데 말 못 하는 거다. 누가 볼까봐. "다른 분들은 이런 얘기도 하시더라고요" 하면서 익명성 보장해줘야 답 나온다.오늘 2시 인터뷰이는 생각 중인 침묵이었다. 눈동자 움직임으로 알았다. 기다렸다. 그리고 진짜 답을 얻었다. 후배는 못 견딘다 작년에 신입 1명 들어왔다. UX 전공, 열정 넘친다. 인터뷰 동행시켰다. 내가 질문 던지고 침묵이 시작됐다. 3초. 5초. 후배가 끼어든다. "아 예를 들면 이런 상황이요?" 인터뷰이가 "아 네네" 하고 넘어간다. 후배는 답을 받았다고 생각한다. 나는 안다. 진짜 답은 못 들었다는 걸. 인터뷰 끝나고 피드백 줬다. "침묵을 기다려봐." 후배가 묻는다. "몇 초요?" 이게 설명이 안 된다. 10초? 15초? 케바케다. 인터뷰이 표정 봐야 한다. 생각하는 중인지 불편한지. 근데 이걸 어떻게 가르치나. "일단 10초는 기다려봐. 네가 불편해도." 이렇게밖에 못 말한다.후배는 한 달 동안 연습했다. 처음엔 5초도 못 견뎠다. 지금은 10초는 기다린다. 근데 아직 침묵의 종류는 못 읽는다. 그건 경험이다. 시간이 필요하다. 나도 3년 차 때까지는 못 견뎠다. 침묵이 두려웠다. 인터뷰 망치는 것 같았다. "제가 질문을 잘못한 건가?" 이런 생각 들었다. 지금은 안다. 침묵은 망치는 게 아니라 기회다. 침묵을 채우는 기술 침묵 중에 나는 뭘 하나. 가만히 있는 것 같지만 아니다. 눈 맞춤 유지: 너무 뚫어지게 보면 부담 준다. 적당히. 노트에 시선 내렸다가 다시 올린다. "기다리고 있어요" 라는 신호. 메모: 진짜 메모하는 건 아니다. 방금 질문이나 키워드 적는 척한다. 인터뷰이가 부담 덜 느낀다. 침묵이 자연스러워진다. 고개 끄덕임: 생각 중인 침묵일 때. 살짝 끄덕인다. "괜찮아요, 천천히요" 메시지 전달. 물 마시기: 10초 넘어가면 물 한 모금. 인터뷰이도 따라 마신다. 리듬 전환. 긴장 풀린다. 질문 재구성 준비: 15초 넘어가면 머릿속으로 다음 질문 준비한다. 각도 바꿔서. 구체적 사례로. 근데 20초 전까진 안 던진다. 오늘 3시 반 인터뷰이는 침묵이 20초 갔다. 나는 노트 보면서 기다렸다. 끄덕였다. 물 마셨다. 그리고 인터뷰이가 말했다. "사실 이 기능... 제 업무 프로세스랑 안 맞아요. 근데 팀장님이 쓰라고 해서." 진짜 문제 발견했다. 기능 자체가 아니라 조직 문제. 침묵 견뎌서 얻은 인사이트. 데이터가 안 보여주는 것 GA4 본다. 이 기능 사용률 38%. 나쁘지 않다. "사용자 만족도 조사" 했다. 5점 만점에 3.8점. 평균이다. 근데 인터뷰하면 다른 얘기 나온다. "어쩔 수 없이 써요." "대체재가 없어서요." "불편한데 익숙해졌어요." 이런 건 수치로 안 나온다. 설문에도 안 쓴다. 침묵 뒤에 나온다. 기획팀 회의에서 말한다. "사용률은 괜찮은데 유저들 만족도는 낮습니다." PO가 묻는다. "만족도 조사에선 3.8점이던데요?" "인터뷰에서 다른 맥락이 나왔어요. 수치와 정성 리서치 결과가 달라요." 데이터는 What을 보여준다. 인터뷰는 Why를 보여준다. 근데 Why는 침묵 뒤에 있다. 작년에 리뉴얼 프로젝트 했다. AB 테스트 결과 B안이 15% 더 좋았다. 근데 인터뷰하니까 "B안이 빨라서 좋긴 한데 뭔가 불안해요" 나왔다. 불안? 수치에 안 나온다. 더 물었다. 침묵 10초. "너무 간단해서... 내가 뭘 한 건지 확신이 안 서요." 피드백 반영했다. 확인 메시지 하나 추가. 숫자는 그대로인데 불안감 사라졌다. 침묵 뒤 인사이트로 개선한 거다. 침묵이 주는 시간 인터뷰이가 침묵할 때, 나도 생각한다. "이 질문이 맞나?" "다음 질문 각도를 어떻게 잡지?" "방금 대답에서 뭘 캐치했지?" 침묵은 나한테도 생각할 시간이다. 리듬 조절. 인터뷰는 말 많이 하는 게 아니라 잘 듣는 거다. 침묵도 듣는 거다. 초반 경력 때는 1시간 인터뷰에 질문 20개 준비했다. 다 물어야 한다고 생각했다. 지금은 10개 준비한다. 근데 3개밖에 안 쓴다. 나머지는 대답 듣고 즉석에서 만든다. 침묵 사이에 다음 질문이 보인다. "아, 이 사람은 이 부분이 불편했구나. 그럼 이걸 물어봐야겠다." 오늘 5시 인터뷰이는 20대 여성. 서비스 처음 써봤다. "첫인상이 어땠어요?" 물었다. 침묵. 8초쯤 됐을 때 "음... 복잡했어요. 근데 신기했어요." "복잡한데 신기하다?" 메모했다. 다음 질문 떠올랐다. "신기했던 부분이 뭐였어요?" "다른 서비스는 다 자동인데, 여기는 제가 직접 설정하잖아요. 처음엔 귀찮았는데 하다 보니까 재밌었어요." 진짜 인사이트다. 온보딩 개선 방향 잡혔다. "자동화보다 커스터마이징의 재미" 이걸 강조해야 한다. 침묵 8초가 다음 프로젝트 방향 정했다. 회사는 침묵을 못 기다린다 문제는 조직이다. 리서치 일정 잡으면 상사가 묻는다. "인터뷰 몇 명이요?" "일주일이면 돼요?" 인터뷰 10명 하려면 일정 잡는 데만 3일. 진행하는 데 5일. 분석하는 데 3일. 최소 2주 필요하다. "2주요? 그냥 설문 돌리는 게 빠르지 않아요?" 설문은 빠르다. 근데 얕다. 침묵이 없다. 정해진 답만 체크한다. Why는 모른다. 기획팀 회의에서 맨날 싸운다. "리서치 결과 기다리면 일정 밀려요." "근데 리서치 안 하면 방향 틀리잖아요." 타협안 낸다. "1차로 빠르게 만들고 AB 테스트 하면서 인터뷰 병행할게요." 이것도 방법이다. 근데 매번 이러면 리서치 가치가 떨어진다. 작년에 큰 프로젝트 있었다. 예산 5억. 일정 6개월. 킥오프 때 말했다. "유저 리서치 먼저 하고 시작하면 좋겠습니다." 임원이 답했다. "리서치는 만들면서 하죠. 일정이 빠듯해요." 결국 리서치 없이 시작했다. 3개월 지나서 베타 나왔다. 내부 테스트 결과 별로. 그제야 인터뷰 했다. "방향이 틀렸어요." 2개월 뒤로 돌아갔다. 처음부터 리서치 했으면 안 돌아갔을 일. 회사는 빠른 게 좋다고 생각한다. 근데 방향 틀리면 더 느리다. 침묵을 못 기다리는 조직은 비효율적이다. 침묵 뒤의 말은 무겁다 인터뷰 끝나고 녹취록 정리한다. 오늘 3건. 총 180분. 녹취록 40페이지. 침묵은 녹취록에 "(침묵)" 이렇게 표시된다. 근데 이게 중요하다. 침묵 전후 맥락 본다. "이 기능 만족하세요?" "(침묵 12초)" "만족하는데... 음... 불편한 점도 있어요." 침묉 없이 바로 답했으면 "네, 만족해요" 끝났을 거다. 12초 침묵이 진짜 답을 끌어냈다. 녹취록 읽으면서 침묵 부분 형광펜 칠한다. 노란색. 그리고 앞뒤 문맥 다시 읽는다. 인사이트가 거기 있다. 기획안 쓸 때 인용한다. "유저 A는 12초 생각 후 '만족하는데 불편한 점도 있다'고 답했습니다. 이는 기능 자체보다 프로세스 문제를 시사합니다." PO가 읽고 묻는다. "12초가 중요해요?" "네. 바로 답 안 나온 건 본인도 혼란스럽다는 뜻이에요." 침묵도 데이터다. 이걸 이해 못 하는 사람 많다. 숫자만 본다. "사용률 38%", "만족도 3.8점". 근데 침묵은 숫자 아래 맥락을 보여준다. 멘토링 때 못 전하는 것 후배들 멘토링한다. 분기에 한 번. 주로 커리어 고민, 스킬 질문. 지난달 멘토링 때 한 후배가 물었다. "인터뷰 잘하려면 뭘 해야 해요?" 대답했다. "질문 리스트 잘 짜고, 경청하고, 녹취록 정리 꼼꼼히 하고." 근데 정작 중요한 건 못 말했다. 침묵을 견디는 기술. 이건 말로 안 된다. 직접 해봐야 안다. "침묵도 중요해요" 말하면 "아, 네" 한다. 근데 이해 못 한다. 실전에서 5초도 못 기다린다. 불안해서. 나도 그랬다. 3년 차 때까지 침묵이 두려웠다. 시간 가면서 배웠다. 침묵 뒤에 진짜 답이 나온다는 걸. 이걸 어떻게 가르치나. "일단 해봐" 밖에 못 한다. 불친절한 조언이다. 근데 다른 방법이 없다. 작년에 스터디에서 발표했다. "인터뷰 스킬업" 주제. 침묵 얘기 했다. 질문 나왔다. "침묵이 너무 길면 어떡해요?" "20초 넘어가면 질문 바꿔보세요." "20초요? 너무 긴 거 아니에요?" "처음엔 그렇게 느껴져요. 근데 익숙해지면 괜찮아요." 설득력 없는 답이다. 근데 사실이다. 20초는 길다. 근데 그 20초가 프로젝트 방향 바꾼다. 침묵이 편해졌을 때 요즘은 침묵이 편하다. 오히려 좋다. 인터뷰 리듬이 느려진다. 여유 생긴다. 초보 때는 1시간 인터뷰가 급했다. 질문 던지고 답 듣고 다음 질문. 빠르게. 많이 물어야 한다고 생각했다. 지금은 1시간에 질문 5개만 해도 괜찮다. 깊게 판다. 침묵 기다린다. 추가 질문 던진다. 맥락 이해한다. 오늘 2시 인터뷰이랑 1시간 10분 얘기했다. 질문은 6개 했다. 침묵은 총 8번. 가장 긴 침묵 23초. 23초 침묵 뒤에 나온 답이 전체 인터뷰에서 가장 좋았다. "사실 이 서비스... 동료가 쓰니까 저도 쓰는 거예요. 안 쓰면 뭔가... 뒤처지는 것 같아서." 네트워크 효과. 이게 진짜 retention 이유였다. 기능이 아니라 사회적 압력. 이런 건 설문에 안 나온다. 데이터에 안 잡힌다. 23초 침묵 뒤에 나왔다. 인터뷰 끝나고 인터뷰이가 말했다. "오늘 제 생각 정리된 것 같아요. 감사해요." 이게 좋은 인터뷰다. 내가 답 얻는 것만이 아니라 인터뷰이도 생각 정리하는 시간. 침묵이 그 시간을 준다. 9년 차의 숙제 경력 9년. 인터뷰는 수백 건 했다. 침묵 견디는 건 이제 자연스럽다. 근데 여전히 어렵다. 침묵의 미묘한 차이 읽기. 5초 침묵이랑 15초 침묵은 다르다. 생각 중인 침묵이랑 회피하는 침묵도 다르다. 매번 완벽하게 못 읽는다. 가끔 놓친다. "아, 저 침묵 때 더 기다렸어야 했는데." 후회한다. 그리고 후배들한테 전하는 게 어렵다. "침묵을 기다려" 말은 쉽다. 실천은 어렵다. 경험으로 체득해야 한다. 요즘 고민은 이거다. 시니어로서 뭘 더 줄 수 있나. 스킬은 가르쳤다. 프로세스도 정리했다. 근데 "감각" 은 못 가르친다. 침묵 읽는 감각. 질문 타이밍 잡는 감각. 이건 말로 안 된다. 같이 인터뷰 다니면서 보여줘야 한다. 근데 시간이 없다. 내년에 리드 제안 들어왔다. 매니저 가는 거다. 그럼 인터뷰 직접 할 시간 줄어든다. 고민이다. 관리만 할 건가. 현장 감각 잃을 건가. 9년 쌓은 감각이 아깝다. 침묵 읽는 기술, 맥락 파악하는 눈. 이걸 계속 쓰고 싶다. 후배들한테 전하고 싶다. 근데 방법을 모르겠다. 그냥 계속 인터뷰 하는 수밖에.침묵은 데이터다. 9년 걸려서 배운 거다. 10년 차엔 뭘 배울까.

인터뷰 녹취록 3시간을 밤새 정리한 날 배운 것

인터뷰 녹취록 3시간을 밤새 정리한 날 배운 것

오후 11시, 녹취록 3개 인터뷰 3건 끝났다. 오후 2시부터 6시까지. 각 1시간씩. 집에 와서 저녁 먹고 9시. 녹취록 정리 시작했다. 지금 새벽 2시. 아직 2개 남았다. 후배한테 물어봤다. "녹취록 정리 어떻게 해요?" "GPT에 넣어서 요약하면 되죠." 안 된다. 절대."음..." 이 5초면 유저가 말했다. "이 기능은... 음... 좋은데요." GPT 요약: "긍정적 피드백" 내 정리:"이 기능은" (0.8초) 침묵 (1.2초) "음..." (2.1초, 목소리 낮아짐) 침묵 (1.8초) "좋은데요" (0.6초, 상승 톤)침묵 5초다. 긍정 아니다. 망설임이다. 다음 질문했다. "어떤 점이 좋으셨어요?" 또 침묉. 3초. "그냥... 있으면... 좋잖아요?" 쓰지 않는다는 뜻이다. GPT는 이걸 못 잡는다. 표현 하나가 퍼소나를 바꾼다 인터뷰이 A. 32세 남성. 앱 사용 2년. 처음엔 "사용자"로 분류했다. 질문: "이 기능 언제 쓰세요?" 답변: "출근길에 쓰죠. 버스 안에서." 질문: "어떤 상황에서요?" 답변: "짜증날 때요. 버스 막히면." "짜증날 때" 3번 나왔다. 질문: "왜 짜증나세요?" 답변: "시간 아까우니까. 그냥 뭐라도 해야죠." "시간 아까우니까" 5번. "그냥 뭐라도" 4번. 퍼소나 수정했다. "정보 탐색형 사용자" → "시간 때우기형 사용자" 타겟이 완전히 달라졌다. GPT 요약엔 "출근 시간 사용" 만 나온다.숫자를 센다 "자주 써요" 는 의미 없다. "얼마나 자주요?" "한... 일주일에... 한두 번?" "한" 에서 망설임. "일주일에" 는 확신. "한두 번?" 은 상승 톤. 질문형. 실제론 한 달에 한 번이다. 질문 바꿨다. "지난주에 쓰셨어요?" 침묵 2초. "음... 그건... 기억이..." 안 썼다는 뜻. "지난달엔요?" "아, 그때는 썼죠! 친구가 물어봐서." 한 달에 한 번. 외부 트리거. 녹취록에 다 적는다.망설임 횟수 침묵 길이 톤 변화 표현 수정 빈도GPT는 "주 1-2회 사용" 만 요약한다. 반복이 패턴이다 3명 인터뷰했다. 같은 질문. "이 화면에서 뭐 하세요?" A: "음... 스크롤 내려요." B: "일단 내려봐요." C: "쭉 내리죠." 3명 모두 "내린다". 질문: "위에는 안 보세요?" A: "위는 뭐... 광고 아니에요?" B: "상단은 항상 광고잖아요." C: "위는 안 봐요. 광고니까." "광고" 3번. "위는 안 본다" 패턴. 데이터 확인했다. 상단 클릭률 0.3%. 인터뷰가 맞았다. 기획 수정했다. 핵심 기능을 중단으로. GPT 요약: "사용자들이 스크롤 선호" 패턴이 안 보인다. 감정을 기록한다 인터뷰이 B. 28세 여성. 화면 보여줬다. 리뉴얼 시안. "어때요?" "아... 음..." 침묵 4초. "솔직히 말씀드려도 돼요?" "네." "별로예요. 복잡해요." 목소리 떨렸다. 미안해하는 톤. "괜찮아요. 왜 복잡하세요?" "이게... 어디 누르는지 모르겠어요." "어디" 강조했다. 화면 가리켰다. "이거랑 이거랑 이거." 버튼 3개 다 같은 스타일이었다. "구분이 안 돼요. 다 똑같아 보여요." 녹취록에 적었다.침묵 4초 (불편한 감정) "솔직히" (걱정) "별로" 직접 표현 (용기 낸 피드백) "어디" 강조 (핵심 문제) 3개 버튼 지적 (구체적)GPT: "디자인 복잡함" 감정이 없다. 맥락이 없다.문맥을 남긴다 질문: "이 기능 왜 안 쓰세요?" 답변: "몰랐어요." 여기서 끝나면 안 된다. "어떻게 알게 되셨어요? 방금?" "아, 저기 작게 써있네요." "평소엔 안 보이셨어요?" "네. 저기까지 안 봐요." "왜요?" "할 게 많아서요. 빨리빨리 해야 하니까." 맥락이 나왔다.기능을 몰랐다 (발견성 문제) 작게 써있다 (UI 문제) 저기까지 안 본다 (시선 문제) 빨리빨리 (사용 맥락)솔루션 4개로 늘었다. GPT: "기능 인지도 낮음" 끝이다. 해결책이 안 나온다. 침묵을 해석한다 인터뷰 중 가장 중요한 건 침묵이다. 질문: "이 가격이면 쓰시겠어요?" 침묵 6초. "글쎄요..." 비싸다는 뜻이다. 질문: "이 디자인 어때요?" 즉답: "좋아요!" 진짜 좋은 거다. 질문: "업데이트 후 어떠세요?" 침묵 3초. "음... 괜찮아요." 별로라는 뜻이다. 침묵 길이를 다 적는다.1초 이하: 확신 2-3초: 고민 4초 이상: 부정적패턴이 보인다. GPT는 침묵을 기록 안 한다. 반복 표현이 진짜 니즈다 인터뷰이 C. 41세 남성. "이 기능 개선하면 뭐가 좋을까요?" "빨라지면 좋죠." "또요?" "음... 빨랐으면 좋겠어요." "다른 건요?" "속도요. 너무 느려요." "빠르다" 관련 표현 7번. 다른 피드백 2번. 속도가 핵심이다. 기획서에 썼다. "사용자 인터뷰 결과, 속도 개선 니즈가 압도적 (7/9 응답)" 개발팀 설득 됐다. GPT: "속도 개선 필요" 횟수가 없다. 설득력이 없다. 새벽 3시, 마지막 녹취록 2시간 30분 걸렸다. 3개. A4 12장 나왔다.타임스탬프 정리 표현 그대로 기록 침묵 길이 톤 변화 반복 표현 감정 메모 맥락 추가내일 회의에서 쓸 인사이트 8개.상단 배치 변경 근거 버튼 스타일 수정 이유 기능 발견성 문제 속도 개선 우선순위 가격 정책 재검토 타겟 퍼소나 수정 사용 맥락 업데이트 AB테스트 가설 3개GPT 요약은 5분. 내 정리는 3시간. 차이가 뭐냐고? GPT: "사용자들이 불편해함" 나: "32세 남성 사용자가 '짜증날 때'라는 표현을 5번 반복. 시간 때우기 맥락에서 사용. 정보 탐색이 아닌 시간 소비가 목적. 타겟 퍼소나 재정의 필요." 후배가 물었다. "그렇게까지 해야 해요?" 해야 한다. 후배들이 못 따라하는 이유시간이 없다고 한다.맞다. 3시간 걸린다. 근데 기획 수정은 30시간 걸린다. 잘못된 기획으로 개발하면 300시간 날린다. 3시간이 싸다.귀찮다고 한다.맞다. 귀찮다. 근데 회의에서 "근거가 뭐죠?" 물으면 대답 못 한다. "GPT 요약이요" 라고 못 한다. 3시간이 편하다.필요 없다고 한다.데이터 있으면 되지 않냐고. 클릭률, 체류 시간, 전환율. 안 된다. 데이터는 "무엇"을 알려준다. 인터뷰는 "왜"를 알려준다. "클릭률 0.3%" 만 보면? 상단 버튼 없앤다. 인터뷰 보면? "광고인 줄 알았어요" 가 나온다. 디자인 문제다. 위치 문제 아니다. 솔루션이 달라진다.AI가 하면 된다고 한다.안 된다. AI는 말을 요약한다. 나는 맥락을 해석한다. AI는 키워드를 뽑는다. 나는 패턴을 찾는다. AI는 빠르다. 나는 정확하다. 9년 차가 GPT로 대체되면? 그럼 나는 9년 동안 뭐 한 거냐. 새벽 4시, 정리 끝 마지막 녹취록 저장했다. 내일 회의 자료 만든다. 인사이트 8개. 근거는 다 있다. "32세 남성, '짜증날 때' 5번 반복" "침묵 6초 후 '글쎄요', 가격 거부감" "3명 모두 '광고' 표현, 상단 회피 패턴" 기획서가 설득력 있다. 후배 자료는 어땠냐고? "사용자 불편 호소" 한 줄. 회의에서 물어본다. "어떻게 불편한데요?" 대답 못 한다. 내 자료는? "28세 여성, '어디 누르는지 모르겠어요' 직접 표현. 버튼 3개 지적. 구분 안 됨." 개발자가 바로 이해한다. 이게 3시간의 값이다. 꼼꼼함이 전문성이다 UX 기획 9년 했다. 툴은 다 배웠다. Figma, Maze, Hotjar, GA4. 방법론도 안다. Jobs to be done, 5 Whys, 여정 지도. 근데 제일 중요한 건 이거다. 한 마디를 10번 읽는 꼼꼼함. 1초 침묵을 놓치지 않는 집중력. 3시간 정리를 마다하지 않는 끈기. AI가 대체 못 하는 건 이거다. "음..." 이 5초일 때, 그게 망설임인지 생각인지 거부인지. "좋은데요" 의 톤이, 진짜 좋음인지 예의인지 거절인지. 기계는 단어를 본다. 나는 사람을 본다. 그게 전문가다. 후배들한테 말한다. "GPT 쓰지 마. 직접 들어. 10번 들어. 타임스탬프 찍어. 표현 그대로 써. 침묵 재. 톤 기록해. 반복 표현 세. 패턴 찾아." 귀찮아한다. "시니어 되면 알아요" 라고 한다. 안 된다. 시니어가 되려면 지금 해야 한다. 3시간씩 300번 하면 시니어다. 나도 그렇게 됐다.새벽 4시. 내일 회의 자료 8페이지 완성. 근거 빵빵하다. 3시간 아깝지 않다. 이게 내 무기니까.