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유저 인터뷰 중 침묵이 길어질 때, 나는 뭘 하나?

유저 인터뷰 중 침묵이 길어질 때, 나는 뭘 하나?

침묵이 5초 넘어가면 오늘 유저 인터뷰 3건 잡혀 있었다. 2시, 3시 반, 5시. 2시 인터뷰이는 30대 남성, 우리 서비스 3년째 쓰는 파워유저다. 질문 던졌다. "이 기능 언제 주로 쓰시나요?" 대답이 안 나온다. 5초. 10초. 15초. 초보 때 나였으면 벌써 다음 질문 던졌다. "아 혹시 출퇴근 시간이요? 점심시간이요?" 이렇게. 지금은 안다. 침묵도 데이터라는 걸.20초쯤 됐을 때 그가 말했다. "음... 사실 이 기능, 쓰긴 쓰는데 불편해요. 근데 대체할 게 없어서." 바로 이거다. 침묵 뒤에 나오는 진짜 답. 빨리 답하는 건 보통 표면적인 생각이다. 사회적으로 기대되는 답. "네, 자주 써요. 편해요." 이런 거. 근데 침묵 뒤의 답은 다르다. 본인도 정리 안 된 생각. 불편하지만 말하기 애매한 것들. 9년 인터뷰 진행하면서 배운 거다. 침묵을 견디는 기술. 침묵의 종류는 다르다 모든 침묵이 같지 않다. 경력 쌓이면서 구분하게 됐다. 생각 중인 침묵: 눈동자가 움직인다. 뭔가 떠올리려고 애쓴다. 이건 기다려야 한다. 절대 방해하면 안 된다. 이 침묵 뒤에 인사이트 나온다. 불편한 침묵: 몸이 경직된다. 시선이 아래로 간다. 질문이 너무 private했거나 본인 행동의 모순을 깨달은 순간. "괜찮아요, 편하게 답하셔도 돼요" 이런 식으로 안심시켜야 한다. 모르겠다는 침묵: 어깨를 살짝 으쓱한다. 표정이 '글쎄' 다. 이건 질문을 바꿔야 한다. "그럼 최근에 이 서비스 쓰셨을 때 기억나는 게 있으세요?" 구체적인 경험으로 전환. 정치적인 침묵: 회사 내부 유저 인터뷰할 때 나온다. "이 프로세스 어떠세요?" 물으면 침묵. 불만 있는데 말 못 하는 거다. 누가 볼까봐. "다른 분들은 이런 얘기도 하시더라고요" 하면서 익명성 보장해줘야 답 나온다.오늘 2시 인터뷰이는 생각 중인 침묵이었다. 눈동자 움직임으로 알았다. 기다렸다. 그리고 진짜 답을 얻었다. 후배는 못 견딘다 작년에 신입 1명 들어왔다. UX 전공, 열정 넘친다. 인터뷰 동행시켰다. 내가 질문 던지고 침묵이 시작됐다. 3초. 5초. 후배가 끼어든다. "아 예를 들면 이런 상황이요?" 인터뷰이가 "아 네네" 하고 넘어간다. 후배는 답을 받았다고 생각한다. 나는 안다. 진짜 답은 못 들었다는 걸. 인터뷰 끝나고 피드백 줬다. "침묵을 기다려봐." 후배가 묻는다. "몇 초요?" 이게 설명이 안 된다. 10초? 15초? 케바케다. 인터뷰이 표정 봐야 한다. 생각하는 중인지 불편한지. 근데 이걸 어떻게 가르치나. "일단 10초는 기다려봐. 네가 불편해도." 이렇게밖에 못 말한다.후배는 한 달 동안 연습했다. 처음엔 5초도 못 견뎠다. 지금은 10초는 기다린다. 근데 아직 침묵의 종류는 못 읽는다. 그건 경험이다. 시간이 필요하다. 나도 3년 차 때까지는 못 견뎠다. 침묵이 두려웠다. 인터뷰 망치는 것 같았다. "제가 질문을 잘못한 건가?" 이런 생각 들었다. 지금은 안다. 침묵은 망치는 게 아니라 기회다. 침묵을 채우는 기술 침묵 중에 나는 뭘 하나. 가만히 있는 것 같지만 아니다. 눈 맞춤 유지: 너무 뚫어지게 보면 부담 준다. 적당히. 노트에 시선 내렸다가 다시 올린다. "기다리고 있어요" 라는 신호. 메모: 진짜 메모하는 건 아니다. 방금 질문이나 키워드 적는 척한다. 인터뷰이가 부담 덜 느낀다. 침묵이 자연스러워진다. 고개 끄덕임: 생각 중인 침묵일 때. 살짝 끄덕인다. "괜찮아요, 천천히요" 메시지 전달. 물 마시기: 10초 넘어가면 물 한 모금. 인터뷰이도 따라 마신다. 리듬 전환. 긴장 풀린다. 질문 재구성 준비: 15초 넘어가면 머릿속으로 다음 질문 준비한다. 각도 바꿔서. 구체적 사례로. 근데 20초 전까진 안 던진다. 오늘 3시 반 인터뷰이는 침묵이 20초 갔다. 나는 노트 보면서 기다렸다. 끄덕였다. 물 마셨다. 그리고 인터뷰이가 말했다. "사실 이 기능... 제 업무 프로세스랑 안 맞아요. 근데 팀장님이 쓰라고 해서." 진짜 문제 발견했다. 기능 자체가 아니라 조직 문제. 침묵 견뎌서 얻은 인사이트. 데이터가 안 보여주는 것 GA4 본다. 이 기능 사용률 38%. 나쁘지 않다. "사용자 만족도 조사" 했다. 5점 만점에 3.8점. 평균이다. 근데 인터뷰하면 다른 얘기 나온다. "어쩔 수 없이 써요." "대체재가 없어서요." "불편한데 익숙해졌어요." 이런 건 수치로 안 나온다. 설문에도 안 쓴다. 침묵 뒤에 나온다. 기획팀 회의에서 말한다. "사용률은 괜찮은데 유저들 만족도는 낮습니다." PO가 묻는다. "만족도 조사에선 3.8점이던데요?" "인터뷰에서 다른 맥락이 나왔어요. 수치와 정성 리서치 결과가 달라요." 데이터는 What을 보여준다. 인터뷰는 Why를 보여준다. 근데 Why는 침묵 뒤에 있다. 작년에 리뉴얼 프로젝트 했다. AB 테스트 결과 B안이 15% 더 좋았다. 근데 인터뷰하니까 "B안이 빨라서 좋긴 한데 뭔가 불안해요" 나왔다. 불안? 수치에 안 나온다. 더 물었다. 침묵 10초. "너무 간단해서... 내가 뭘 한 건지 확신이 안 서요." 피드백 반영했다. 확인 메시지 하나 추가. 숫자는 그대로인데 불안감 사라졌다. 침묵 뒤 인사이트로 개선한 거다. 침묵이 주는 시간 인터뷰이가 침묵할 때, 나도 생각한다. "이 질문이 맞나?" "다음 질문 각도를 어떻게 잡지?" "방금 대답에서 뭘 캐치했지?" 침묵은 나한테도 생각할 시간이다. 리듬 조절. 인터뷰는 말 많이 하는 게 아니라 잘 듣는 거다. 침묵도 듣는 거다. 초반 경력 때는 1시간 인터뷰에 질문 20개 준비했다. 다 물어야 한다고 생각했다. 지금은 10개 준비한다. 근데 3개밖에 안 쓴다. 나머지는 대답 듣고 즉석에서 만든다. 침묵 사이에 다음 질문이 보인다. "아, 이 사람은 이 부분이 불편했구나. 그럼 이걸 물어봐야겠다." 오늘 5시 인터뷰이는 20대 여성. 서비스 처음 써봤다. "첫인상이 어땠어요?" 물었다. 침묵. 8초쯤 됐을 때 "음... 복잡했어요. 근데 신기했어요." "복잡한데 신기하다?" 메모했다. 다음 질문 떠올랐다. "신기했던 부분이 뭐였어요?" "다른 서비스는 다 자동인데, 여기는 제가 직접 설정하잖아요. 처음엔 귀찮았는데 하다 보니까 재밌었어요." 진짜 인사이트다. 온보딩 개선 방향 잡혔다. "자동화보다 커스터마이징의 재미" 이걸 강조해야 한다. 침묵 8초가 다음 프로젝트 방향 정했다. 회사는 침묵을 못 기다린다 문제는 조직이다. 리서치 일정 잡으면 상사가 묻는다. "인터뷰 몇 명이요?" "일주일이면 돼요?" 인터뷰 10명 하려면 일정 잡는 데만 3일. 진행하는 데 5일. 분석하는 데 3일. 최소 2주 필요하다. "2주요? 그냥 설문 돌리는 게 빠르지 않아요?" 설문은 빠르다. 근데 얕다. 침묵이 없다. 정해진 답만 체크한다. Why는 모른다. 기획팀 회의에서 맨날 싸운다. "리서치 결과 기다리면 일정 밀려요." "근데 리서치 안 하면 방향 틀리잖아요." 타협안 낸다. "1차로 빠르게 만들고 AB 테스트 하면서 인터뷰 병행할게요." 이것도 방법이다. 근데 매번 이러면 리서치 가치가 떨어진다. 작년에 큰 프로젝트 있었다. 예산 5억. 일정 6개월. 킥오프 때 말했다. "유저 리서치 먼저 하고 시작하면 좋겠습니다." 임원이 답했다. "리서치는 만들면서 하죠. 일정이 빠듯해요." 결국 리서치 없이 시작했다. 3개월 지나서 베타 나왔다. 내부 테스트 결과 별로. 그제야 인터뷰 했다. "방향이 틀렸어요." 2개월 뒤로 돌아갔다. 처음부터 리서치 했으면 안 돌아갔을 일. 회사는 빠른 게 좋다고 생각한다. 근데 방향 틀리면 더 느리다. 침묵을 못 기다리는 조직은 비효율적이다. 침묵 뒤의 말은 무겁다 인터뷰 끝나고 녹취록 정리한다. 오늘 3건. 총 180분. 녹취록 40페이지. 침묵은 녹취록에 "(침묵)" 이렇게 표시된다. 근데 이게 중요하다. 침묵 전후 맥락 본다. "이 기능 만족하세요?" "(침묵 12초)" "만족하는데... 음... 불편한 점도 있어요." 침묉 없이 바로 답했으면 "네, 만족해요" 끝났을 거다. 12초 침묵이 진짜 답을 끌어냈다. 녹취록 읽으면서 침묵 부분 형광펜 칠한다. 노란색. 그리고 앞뒤 문맥 다시 읽는다. 인사이트가 거기 있다. 기획안 쓸 때 인용한다. "유저 A는 12초 생각 후 '만족하는데 불편한 점도 있다'고 답했습니다. 이는 기능 자체보다 프로세스 문제를 시사합니다." PO가 읽고 묻는다. "12초가 중요해요?" "네. 바로 답 안 나온 건 본인도 혼란스럽다는 뜻이에요." 침묵도 데이터다. 이걸 이해 못 하는 사람 많다. 숫자만 본다. "사용률 38%", "만족도 3.8점". 근데 침묵은 숫자 아래 맥락을 보여준다. 멘토링 때 못 전하는 것 후배들 멘토링한다. 분기에 한 번. 주로 커리어 고민, 스킬 질문. 지난달 멘토링 때 한 후배가 물었다. "인터뷰 잘하려면 뭘 해야 해요?" 대답했다. "질문 리스트 잘 짜고, 경청하고, 녹취록 정리 꼼꼼히 하고." 근데 정작 중요한 건 못 말했다. 침묵을 견디는 기술. 이건 말로 안 된다. 직접 해봐야 안다. "침묵도 중요해요" 말하면 "아, 네" 한다. 근데 이해 못 한다. 실전에서 5초도 못 기다린다. 불안해서. 나도 그랬다. 3년 차 때까지 침묵이 두려웠다. 시간 가면서 배웠다. 침묵 뒤에 진짜 답이 나온다는 걸. 이걸 어떻게 가르치나. "일단 해봐" 밖에 못 한다. 불친절한 조언이다. 근데 다른 방법이 없다. 작년에 스터디에서 발표했다. "인터뷰 스킬업" 주제. 침묵 얘기 했다. 질문 나왔다. "침묵이 너무 길면 어떡해요?" "20초 넘어가면 질문 바꿔보세요." "20초요? 너무 긴 거 아니에요?" "처음엔 그렇게 느껴져요. 근데 익숙해지면 괜찮아요." 설득력 없는 답이다. 근데 사실이다. 20초는 길다. 근데 그 20초가 프로젝트 방향 바꾼다. 침묵이 편해졌을 때 요즘은 침묵이 편하다. 오히려 좋다. 인터뷰 리듬이 느려진다. 여유 생긴다. 초보 때는 1시간 인터뷰가 급했다. 질문 던지고 답 듣고 다음 질문. 빠르게. 많이 물어야 한다고 생각했다. 지금은 1시간에 질문 5개만 해도 괜찮다. 깊게 판다. 침묵 기다린다. 추가 질문 던진다. 맥락 이해한다. 오늘 2시 인터뷰이랑 1시간 10분 얘기했다. 질문은 6개 했다. 침묵은 총 8번. 가장 긴 침묵 23초. 23초 침묵 뒤에 나온 답이 전체 인터뷰에서 가장 좋았다. "사실 이 서비스... 동료가 쓰니까 저도 쓰는 거예요. 안 쓰면 뭔가... 뒤처지는 것 같아서." 네트워크 효과. 이게 진짜 retention 이유였다. 기능이 아니라 사회적 압력. 이런 건 설문에 안 나온다. 데이터에 안 잡힌다. 23초 침묵 뒤에 나왔다. 인터뷰 끝나고 인터뷰이가 말했다. "오늘 제 생각 정리된 것 같아요. 감사해요." 이게 좋은 인터뷰다. 내가 답 얻는 것만이 아니라 인터뷰이도 생각 정리하는 시간. 침묵이 그 시간을 준다. 9년 차의 숙제 경력 9년. 인터뷰는 수백 건 했다. 침묵 견디는 건 이제 자연스럽다. 근데 여전히 어렵다. 침묵의 미묘한 차이 읽기. 5초 침묵이랑 15초 침묵은 다르다. 생각 중인 침묵이랑 회피하는 침묵도 다르다. 매번 완벽하게 못 읽는다. 가끔 놓친다. "아, 저 침묵 때 더 기다렸어야 했는데." 후회한다. 그리고 후배들한테 전하는 게 어렵다. "침묵을 기다려" 말은 쉽다. 실천은 어렵다. 경험으로 체득해야 한다. 요즘 고민은 이거다. 시니어로서 뭘 더 줄 수 있나. 스킬은 가르쳤다. 프로세스도 정리했다. 근데 "감각" 은 못 가르친다. 침묵 읽는 감각. 질문 타이밍 잡는 감각. 이건 말로 안 된다. 같이 인터뷰 다니면서 보여줘야 한다. 근데 시간이 없다. 내년에 리드 제안 들어왔다. 매니저 가는 거다. 그럼 인터뷰 직접 할 시간 줄어든다. 고민이다. 관리만 할 건가. 현장 감각 잃을 건가. 9년 쌓은 감각이 아깝다. 침묵 읽는 기술, 맥락 파악하는 눈. 이걸 계속 쓰고 싶다. 후배들한테 전하고 싶다. 근데 방법을 모르겠다. 그냥 계속 인터뷰 하는 수밖에.침묵은 데이터다. 9년 걸려서 배운 거다. 10년 차엔 뭘 배울까.

유저 리서치 비용이 너무 높다고요? 그럼 이렇게 설득해보세요

유저 리서치 비용이 너무 높다고요? 그럼 이렇게 설득해보세요

유저 리서치 비용이 너무 높다고요? 그럼 이렇게 설득해보세요 또 시작이다 월요일 아침 9시. 임원 메일이 왔다. "UX팀 리서치 예산 재검토 요청. 분기 3천만원은 과하다고 봄." 커피 들고 앉았는데 손이 떨렸다. 아니 떨린 건 아니고 어이가 없어서. 작년에도 똑같았다. 재작년에도. 9년 동안 매번 이거다. "리서치 비용 줄이고 빨리 만들면 안 돼요?" 안 된다. 절대로 안 된다. 근데 매번 이렇게 말할 수는 없으니까. 데이터로 말해야 한다. 숫자로.작년 실패 사례를 꺼낸다 회의실에 들어갔다. CFO, CTO, CPO 다 모였다. 준비한 자료 첫 장. 작년 실패 케이스. "작년 4월 출시한 ○○ 기능 기억하시죠?" 다들 고개 끄덕였다. 기억하지. 쪽팔린 기억. "개발 기간 3개월, 비용 2억. 출시 후 사용률 2.3%." "리서치 없이 기획했습니다. 유저 니즈 검증 안 하고." CPO 표정이 굳었다. 본인이 밀어붙인 건데. "2개월 뒤 서비스 중단. 2억이 증발했습니다." "리서치 비용은 500만원이었을 겁니다." 숫자를 비교하면 된다. 2억 vs 500만원. 실패 비용이 리서치 비용의 40배다.ROI 계산은 이렇게 다음 장으로 넘어갔다. 성공 케이스. "작년 9월, △△ 결제 플로우 개선 건." "리서치 비용 800만원. 유저 인터뷰 20명, 사용성 테스트 3라운드." "발견한 문제: 본인인증 단계에서 47% 이탈." "개선 후: 이탈률 12%로 감소." 숫자를 계산했다. 월 결제 건수 15만 건. 이탈 47%에서 12%로 줄면 5만 건 증가. 객단가 3만원이면 월 15억 매출 증가. 연 180억이다. "리서치 비용 800만원 투자해서 연 180억 매출 증가." "ROI는 2250배입니다." CFO가 계산기 두드렸다. 맞다는 표정. 이게 핵심이다. 리서치 비용을 비용으로 보지 말고 투자로 봐라. 실패 방지 비용이 아니라 매출 증대 투자다. 경쟁사는 뭐하나 자료 넘겼다. 경쟁사 벤치마크. "○○페이는 분기 리서치 예산 5천만원." "□□몰은 8천만원." "우리는 3천만원인데 삭감하면 1500만원." "경쟁사 절반도 안 쓰면서 UX로 이기겠다는 건가요?" CTO가 고개 들었다. "경쟁사도 저만큼 써요?" "네. 작년 UX 컨퍼런스에서 □□몰 팀장한테 들었습니다." "실제로 분기 8천에서 1억까지 씁니다." 숫자를 비교하면 된다. 절대액이 아니라 상대액. 우리 매출 대비, 경쟁사 대비. 3천만원은 전체 개발 예산의 1.2%다. 98.8%는 만드는 데 쓰고 1.2%는 검증하는 건데. 이게 과하다고?숨은 비용을 말한다 다음 슬라이드. 리서치 안 하면 생기는 숨은 비용. "첫째, 재작업 비용." 작년 통계 꺼냈다. 리서치 없이 기획한 기능 중. 출시 후 3개월 내 수정률 68%. 재작업에 들어간 개발 공수. 평균 2주. 개발자 1명 일당 50만원이면 2주에 500만원. 10건이면 5천만원 재작업 비용이다. "둘째, 기회비용." 잘못된 기능 만드느라 2개월 썼으면. 그 시간에 제대로 된 기능 만들었으면 생겼을 매출. 이건 계산도 안 된다. "셋째, 브랜드 신뢰도." 구린 UX로 유저 한 명 잃으면. 그 유저 평생 가치는 얼마인가. LTV 계산하면 50만원이다. 유저 1000명 이탈하면 5억 손실. 리서치 비용 3천만원이 아깝나? 작게 시작하는 법 CFO가 물었다. "그래도 3천은 부담이에요. 줄일 방법 없나요?" 있다. 당연히 있다. "우선순위 정하면 됩니다." 모든 프로젝트에 풀 리서치 안 해도 된다. Impact 크고 Risk 높은 것만 집중. 분기 5개 프로젝트면 2개만 깊게 파도 된다. "심층 인터뷰는 비싸니까 설문으로 대체." "사용성 테스트는 10명 대신 5명." "리모트 인터뷰로 출장비 절약." 이렇게 하면 3천이 2천으로 줄어든다. 근데 0으로는 못 줄인다. 최소선은 있다. "차라리 외주 리서치 줄이고 인하우스로." "Maze 같은 툴 쓰면 건당 비용 절반." "커뮤니티 패널 활용하면 리크루팅 비용 제로." 방법은 많다. 근데 없앨 수는 없다. 실전 팁 9년 하면서 터득한 것들. 타이밍이 중요하다. 예산 회의 때 말하지 말고 성공 직후에 말해라. 큰 프로젝트 성공하고 나서 "이거 리서치 덕분"이라고. 그때 다음 예산 이야기 꺼내면 통한다. 숫자를 준비한다. "유저가 불편해해요"는 안 먹힌다. "47%가 이탈했고 월 5만 건 손실"이라고 해야 한다. GA4, Hotjar, 설문 데이터 항상 준비. 실패를 기록한다. 리서치 안 한 프로젝트 실패하면 꼭 기록해둬라. 날짜, 비용, 결과, 원인. 나중에 증거로 쓴다. 동맹을 만든다. 개발팀장 설득하면 반은 이긴 거다. 개발자들도 재작업 싫어한다. "리서치 하면 재작업 줄어요"라고 하면 편 들어준다. 작은 성공을 쌓는다. 처음부터 큰 예산 받으려 하지 마라. 500만원으로 작게 시작해서 성과 내고. 그걸 근거로 1000만원, 2000만원 늘려가라. 진짜 이유 솔직히 말하면. 예산 삭감 요구의 진짜 이유는 돈이 아니다. 리서치의 가치를 모르는 거다. 눈에 안 보이니까. 당장 매출 안 나오니까. 개발은 눈에 보인다. 화면 나오고 기능 돌아간다. 리서치는? 보고서 나온다. PDF 파일 하나. 그게 얼마나 중요한지 경험 안 해보면 모른다. 내 역할은 그걸 보여주는 거다. 숫자로, 사례로, 비교로. 계속 보여주다 보면 언젠간 안다. "아, 리서치 없으면 안 되는구나." 9년 걸렸다. 우리 회사는. 작년부터 예산 삭감 요청 안 온다. 오히려 "더 필요한 거 없어요?" 물어본다. 포기하지 않기 이번 회의는 통과했다. 3천만원 그대로 유지. 근데 다음 분기에 또 올 거다. 분명히. "이번엔 좀 줄여야죠." 그때 또 싸워야 한다. 데이터 들고. 지친다. 솔직히. 매번 증명해야 하는 게. 디자이너는 디자인 예산 설득 안 한다. 개발자는 서버 비용 설득 안 한다. 왜 UX만 매번 싸워야 하나. 근데 이게 현실이다. 받아들여야 한다. 싸우는 방법을 배워야 한다. 숫자를 무기로. 후배들한테 말한다. "리서치 잘하는 것도 중요한데." "리서치 가치 설득하는 것도 실력이야." "그것까지 할 수 있어야 시니어지." 9년 차 되니까 안다. 진짜 싸움은 유저 리서치가 아니라 예산 회의실에서 벌어진다고.오늘도 이겼다. 다음 분기까지는.