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카톡으로 온 갑작스러운 일정 추가, 유저 인터뷰는 계획이 전부다

카톡으로 온 갑작스러운 일정 추가, 유저 인터뷰는 계획이 전부다

카톡으로 온 갑작스러운 일정 추가, 유저 인터뷰는 계획이 전부다 오후 6시 10분, 퇴근 10분 후 가방 메고 나가는데 카톡이 왔다. "내일 오전 10시 인터뷰 가능하신가요? 급하게 섭외됐어요." 외주 리크루터다. 아니, 나도 내일 일정이 있다고. 10시는 기획 회의다. 2주 전에 잡았다. PM이랑 디자이너랑 3명 일정 맞춘 거다. 손가락이 멈췄다. "확인해보고 연락드릴게요" 치고 보냈다. 엘리베이터에서 캘린더를 봤다. 내일은 회의 2개, 인터뷰 1개, 데이터 분석 데드라인. 이미 빡빡하다. 근데 이 유저는 놓치고 싶지 않다. 타겟 페르소나 정확히 맞는다. 40대 여성, 금융 앱 헤비유저, 투자 경험 5년 이상. 이런 유저 섭외가 얼마나 어려운데.리서치 일정은 내 것이 아니다 집에 와서 노트북을 켰다. 남편이 물었다. "또 일해?" "잠깐만." 캘린더를 다시 봤다. 내일 회의를 오후로 미룰 수 있을까. PM한테 카톡을 보냈다. "내일 회의 오후 3시로 가능할까요? 급하게 인터뷰 일정이..." 답장은 10분 후 왔다. "디자이너가 오후에 다른 미팅 있대요. 어렵겠어요." 그렇겠지. 다른 방법을 찾았다. 내일 인터뷰를 11시로 미룰 수 있을까. 리크루터한테 물었다. "10시는 어렵고, 11시나 오후는 어떠세요?" "유저분이 오전만 가능하시대요. 오후는 회사 업무 있으시고." 당연히 그렇다. 유저도 직장인이다. 일정 맞추기 어렵다. 결국 회의를 온라인으로 전환했다. 10시 회의 30분, 10시 40분 인터뷰 시작. 빡빡하다. 인터뷰 준비 시간이 10분밖에 없다. 근데 이게 현실이다. 유저 리서치 일정은 내 것이 아니다. 유저 중심이다. 말 그대로.품질은 계획에서 나온다 9년 차다. 인터뷰를 몇 개 했는지 센 적은 없다. 200개는 넘을 것 같다. 한 가지는 확실하다. 준비 없는 인터뷰는 의미 없다. 유저 인터뷰는 대화가 아니다. 리서치다. 가설이 있어야 하고, 질문이 설계돼야 한다. "서비스 어떠세요?" 이런 질문은 쓸모없다. "투자 결정할 때 가장 먼저 확인하는 정보가 뭔가요?" 이게 질문이다. 그래서 나는 인터뷰 전에 최소 2시간은 준비한다.유저 스크리닝 정보 확인 (나이, 직업, 앱 사용 패턴) 가설 재정리 (이번 인터뷰에서 확인할 것 3가지) 질문 리스트 작성 (메인 10개, 서브 5개) 시나리오 시뮬레이션 (답변에 따라 추가 질문 준비) 녹화 장비 체크, 동의서 준비이게 최소한이다. 근데 내일은 10분밖에 없다. 회의 끝나고 바로 인터뷰 시작이다. 그래서 오늘 밤에 한다. 지금. 시계를 봤다. 10시 반이다. 남편은 거실에서 넷플릭스를 보고 있다. 노트를 펼쳤다. 이번 인터뷰 목적은 명확하다. "40대 여성이 금융 앱에서 투자 정보를 어떻게 탐색하는가." 가설 3개를 적었다.뉴스 탭보다 종목 검색을 먼저 한다. 전문가 의견보다 커뮤니티 후기를 신뢰한다. 차트보다 요약 정보를 선호한다.질문을 만들었다. "최근 투자 결정한 종목이 있으신가요? 그때 어떤 과정으로 정보를 찾으셨나요?" 구체적이고 행동 기반이다. 이게 좋은 질문이다. 1시간 반 걸렸다. 질문 12개, 예상 시나리오 3개. 시계를 봤다. 자정이다. 내일 9시 출근이다. 7시간 자면 된다. 괜찮다.계획대로 안 되는 게 계획이다 다음 날 아침 9시. 회사 도착했다. 커피 마시고 회의 자료를 켰다. 10시 회의는 서비스 개편 방향 논의다. 9시 50분. PM이 슬랙을 보냈다. "10시 회의, 10분 늦을 것 같아요. 임원 보고가 길어져서요." 좋다. 10분 더 생겼다. 인터뷰 질문을 다시 봤다. 어젯밤에 만든 거다. 괜찮다. 흐름이 자연스럽다. 10시 10분. 회의 시작했다. 온라인이라 화면 공유만 켜고 카메라는 껐다. 기획 방향 얘기를 들으면서 인터뷰 스크립트를 출력했다. 프린터가 멀다. 자리에서 일어날 수 없다. 노트북 화면을 두 개로 쪼갰다. 왼쪽은 회의, 오른쪽은 인터뷰 자료. 10시 35분. 회의가 끝났다. 5분 남았다. 회의실로 뛰었다. 3층이다. 엘리베이터 기다릴 시간 없다. 계단으로 올라갔다. 회의실 도착. 10시 39분. 책상 정리하고, 녹음기 켜고, 노트 펼치고, 물 한 잔 따르고. 10시 40분. 유저가 들어왔다. "안녕하세요. 기다리셨죠? 죄송합니다." "아니에요. 저도 방금 왔어요." 다행이다. 인터뷰 시작했다. 동의서 서명, 녹음 동의, 간단한 아이스브레이킹. "요즘 투자 어떻게 하세요?" 유저가 말하기 시작했다. 나는 듣는다. 메모한다. 고개를 끄덕인다. "최근에 투자 결정한 종목 있으세요?" "네. 지난주에 하나 샀어요." "그때 어떤 과정으로 정보를 찾으셨어요?" 예상과 다른 답이 나왔다. "사실 앱은 잘 안 써요. 유튜브 먼저 봐요. 전문가 채널 있잖아요." 가설 2번이 틀렸다. 커뮤니티가 아니라 유튜브다. 질문을 바꿨다. "유튜브로 정보를 찾은 후에는요?" "그다음에 앱에서 차트를 봐요. 영상에서 말한 거 맞는지 확인하려고." 가설 3번도 틀렸다. 차트를 본다. 요약 정보가 아니라. 인터뷰는 1시간 10분 걸렸다. 계획은 1시간이었다. 10분 초과했다. 근데 괜찮다. 좋은 인사이트가 나왔다. 유저를 배웅하고 회의실에 앉았다. 녹음 파일을 저장했다. 메모를 정리했다. 핵심 3개를 적었다.유저는 유튜브를 1차 정보원으로 쓴다. 앱은 검증 도구다. 차트는 필수다. 요약 정보만으로는 부족하다. 전문가 의견을 신뢰한다. 커뮤니티는 참고만 한다.가설이 틀렸다. 좋다. 이게 리서치다. 틀린 걸 확인하는 게 맞는 것보다 중요하다. 일정은 무너지고 리서치는 쌓인다 인터뷰가 끝나고 자리로 돌아왔다. 12시다. 점심을 먹어야 하는데 오후 1시에 또 회의가 있다. 디자인 리뷰다. 편의점에서 샌드위치를 샀다. 자리에서 먹으면서 아침 인터뷰 내용을 정리했다. 녹음 파일을 들으면서 타임스탬프를 적었다. 중요한 발언은 따로 표시했다.03:24 "유튜브가 제일 먼저예요" 15:47 "차트 안 보면 불안해요" 28:33 "커뮤니티는 그냥 분위기 보는 정도?"정리하다 보니 1시가 됐다. 샌드위치 반 남았다. 회의 들어가면서 먹었다. 디자인 리뷰는 2시간 걸렸다. 3시에 끝났다. 오후 일정을 봤다. 4시에 인터뷰 하나 더 있다. 이건 원래 계획에 있던 거다. 준비는 어제 했다. 괜찮다. 근데 아침 인터뷰 인사이트를 정리하고 싶다. 지금 안 하면 까먹는다. 30분만 쓰자. 노션을 켰다. 리서치 페이지를 만들었다. 제목: 2024.01.15 유저 인터뷰 #12 - 40대 여성, 금융 앱 사용 패턴 핵심 인사이트 3개를 적었다. 근데 또 카톡이 왔다. 리크루터다. "내일 인터뷰 한 분이 취소하셨어요. 대체 섭외 가능할까요?" 내일은 수요일이다. 오전에 인터뷰 2개 있다. 오후는 데이터 분석 마감이다. "오후 3시 이후 가능해요" 답장을 보냈다. "확인해볼게요." 시계를 봤다. 3시 40분이다. 20분 후 인터뷰다. 서둘러 노션 정리를 마쳤다. 완벽하지 않다. 나중에 다시 봐야 한다. 회의실로 갔다. 4시 인터뷰 준비했다. 이 유저는 30대 남성이다. 주식 초보, 앱 사용 3개월. 질문이 다르다. "처음 앱 깔았을 때 어땠어요? 어려운 점은 뭐였어요?" 인터뷰는 순조로웠다. 1시간 정확히. 끝나고 6시였다. 퇴근 시간이다. 근데 나는 회의실에 앉아서 메모를 정리했다. 지금 안 하면 내일 아침에 해야 한다. 30분 더 썼다. 6시 반에 회사를 나왔다. 지하철에서 핸드폰을 봤다. 리크루터한테 답장이 와 있다. "내일 4시 인터뷰 가능하신가요? 50대 남성, 투자 경험 10년." 오. 이 유저도 좋다. 페르소나 스펙트럼이 넓어진다. "가능합니다" 답장을 보냈다. 집에 도착했다. 7시 반이다. 저녁 먹고 씻고 9시에 노트북을 켰다. 내일 인터뷰 준비를 해야 한다. 남편이 물었다. "오늘도 야근?" "야근은 아니고 그냥 준비 좀." "매일 그러네." 맞다. 매일 그런다. 유저 인터뷰는 계획이 전부다. 준비 없이는 못 한다. 그래서 밤에 한다. 출근 전에 한다. 점심시간에 한다. 이게 UX 리서처의 일상이다. 유저는 기다려주지 않는다 다음 날 수요일. 인터뷰 3개를 했다. 오전 10시, 11시 반, 오후 4시. 점심은 또 편의점이다. 샐러드 하나. 인터뷰 사이사이에 메모를 정리했다. 완벽하게는 못 한다. 키워드만 적어뒀다. 저녁에 정리하려고. 4시 인터뷰가 끝나고 5시 반이었다. 회의실에서 메모를 봤다. 오늘 인터뷰 3개에서 나온 패턴이 보였다. "앱보다 외부 정보원을 먼저 찾는다." 이게 반복됐다. 유튜브, 블로그, 지인 추천. 우리 앱은 2차 검증 도구였다. 1차가 아니라. 이건 중요한 인사이트다. 기획 방향이 바뀔 수 있다. 노트북을 켜서 슬랙에 메시지를 썼다. PM과 디자이너한테. "이번 주 인터뷰에서 패턴 하나 발견했습니다. 공유 드리고 싶은데 내일 30분 시간 괜찮으신가요?" PM이 답했다. "오전 11시?" "좋습니다." 디자이너도 OK 했다. 자리로 돌아왔다. 6시 10분이다. 내일 공유할 자료를 만들어야 한다. 지금 해야 한다. 내일 아침은 또 인터뷰가 있다. 1시간 만에 간단한 슬라이드를 만들었다.인터뷰 개요 (대상, 일정, 목적) 핵심 인사이트 (외부 정보원 우선 탐색) 유저 발언 인용 3개 기획 시사점7시 20분에 끝났다. 퇴근했다. 집에 와서 저녁을 먹고 또 노트북을 켰다. 이번 주 인터뷰 5개 녹취록을 정리해야 한다. 금요일까지 리포트 초안을 만들어야 한다. 다음 주 월요일에 전체 공유가 있다. 녹취록은 AI 툴을 쓴다. Clova Note에 파일을 올리면 텍스트로 변환해준다. 근데 그걸 다시 읽고 정리하는 건 내 일이다. AI가 인사이트를 찾아주지는 않는다. 첫 번째 녹취록을 열었다. 40대 여성 인터뷰. 월요일에 한 거다. 1시간 10분짜리 대화가 A4 12페이지 텍스트로 변환돼 있다. 형광펜으로 중요한 부분을 표시했다. 노션에 인사이트를 정리했다. 한 개 끝났다. 시계를 봤다. 10시 반이다. 4개 남았다. 남편이 자러 간다고 했다. "불 끄고 자." "응. 조금만 더." 11시 반까지 2개 더 했다. 3개 끝났다. 2개 남았다. 내일 하자. 너무 피곤하다. 침대에 누웠다. 핸드폰을 봤다. 리크루터한테 메시지가 와 있다. "금요일 오전 인터뷰 한 분 추가 가능하신가요?" 금요일은 리포트 작성하는 날이다. 근데 이 유저도 놓치기 아깝다. "시간 알려주세요. 확인해볼게요." 답장을 보내고 눈을 감았다. 자야 한다. 근데 머릿속에서 인터뷰 내용이 맴돈다. 유저 발언들이 떠오른다. "앱은 확인용이에요." "유튜브가 더 편해요." "전문가 말을 믿어요." 이 말들이 계속 들린다. 잠이 안 온다. 일어나서 메모했다. 핸드폰 메모장에. '유저는 앱을 정보 탐색 도구가 아니라 검증 도구로 쓴다. 1차 정보원은 외부다.' 이게 이번 리서치의 핵심이다. 메모하고 다시 누웠다. 이제 잠이 온다. 내일 또 인터뷰가 있다. 준비해야 한다. 유저 리서치는 끝이 없다. 일정은 계속 추가된다. 계획은 매일 바뀐다. 근데 이게 내 일이다. 유저를 만나는 게. 그들의 이야기를 듣는 게. 9년 차인데도 아직 배운다. 유저는 늘 예상 밖이다. 그게 힘들고 그게 좋다. 리서치는 삶을 먹는다 금요일 아침. 일어났는데 목이 아프다. 어제 인터뷰 3개 하면서 말을 너무 많이 했나. 물을 마셨다. 출근 준비를 하면서 오늘 일정을 봤다. 인터뷰 1개, 11시 공유 미팅, 오후는 리포트 작성. 빡빡하다. 근데 할 수 있다. 9시에 출근했다. 커피 마시고 어제 만든 공유 자료를 다시 봤다. 괜찮다. 인사이트가 명확하다. 10시에 인터뷰가 시작됐다. 금요일 추가 일정이다. 이 유저는 20대 여성이다. 투자 초보. 앱 사용 1개월. "처음에 뭐가 제일 어려웠어요?" "다 어려웠어요. 용어도 모르겠고, 어디서 뭘 봐야 할지도 모르겠고." "그럼 어떻게 하셨어요?" "유튜브 봤어요. 초보용 강의 있잖아요." 또 유튜브다. 이번 주 인터뷰 6개 중 5개가 유튜브를 언급했다. 패턴이 확실하다. 인터뷰는 1시간 걸렸다. 11시에 끝났다. 바로 공유 미팅이다. 회의실로 갔다. PM과 디자이너가 기다리고 있었다. 슬라이드를 공유했다. 인사이트를 설명했다. "이번 주 인터뷰 6개에서 공통 패턴을 발견했습니다. 유저들은 우리 앱을 1차 정보원으로 쓰지 않습니다. 유튜브, 블로그 같은 외부 채널을 먼저 보고, 앱에서는 확인만 합니다." PM이 물었다. "그럼 우리 앱의 역할은 뭐죠?" "검증 도구입니다. 외부에서 들은 정보가 맞는지 차트로 확인하는 용도죠." 디자이너가 말했다. "그럼 앱 내에서 콘텐츠를 강화해도 의미가 없을 수도 있겠네요." "그럴 수 있습니다. 오히려 외부 정보원과 연결하는 게 나을 수도 있어요. 예를 들어 유튜브 링크를 앱 내에 제공한다거나." PM이 고개를 끄덕였다. "이거 중요한 것 같은데요. 다음 주 전체 미팅에서 공유해주세요." "네. 리포트로 정리해서 드리겠습니다." 미팅은 30분 만에 끝났다. 좋았다. 인사이트가 받아들여졌다. 자리로 돌아와서 리포트 작성을 시작했다. 이번 주 인터뷰 6개, 총 7시간 분량. 핵심 인사이트 5개. 기획 시사점 3개. 2시간 동안 집중해서 썼다. 점심도 안 먹었다. 3시에 초안이 완성됐다. 읽어봤다. 괜찮다. 근데 뭔가 부족하다. 유저 발언 인용이 더 필요하다. 녹취록을 다시 뒤졌다. 좋은 문장을 찾았다. "앱에서 정보를 찾기보다는, 유튜브에서 들은 걸 앱에서 확인하는 느낌이에요." 이 문장이 딱이다. 인사이트를 한 줄로 요약한다. 리포트에 추가했다. 읽어봤다. 이제 완성이다. PM과 디자이너, 그리고 팀장님께 공유했다. 시계를 봤다. 4시 반이다. 퇴근까지 1시간 반 남았다. 이번 주 정리를 했다. 인터뷰 6개, 회의 8개, 리포트 1개, 야근 3일. 힘들었다. 근데 보람 있다. 유저를 만났다. 그들의 목소리를 들었다. 인사이트를 찾았다. 기획에 반영될 것이다. 이게 UX 리서처의 일이다. 6시에 퇴근했다. 이번 주는 칼퇴한다. 집에 가는 지하철에서 핸드폰을 봤다. 리크루터한테 메시지가 와 있다. "다음 주 화요일 인터뷰 2개 가능하신가요?" 다음 주가 시작된다. 또 일정이 추가된다. "시간 보내주세요." 답장을 보냈다. 창밖을 봤다. 금요일 저녁이다. 사람들이 많다. 나도 저 중 하나다. 퇴근하는 직장인. 근데 집에 가면 또 노트북을 켤 것 같다. 다음 주 인터뷰 준비를 할 것 같다. 유저 리서치는