섭외

• 28 Dec, 2025
• • 유저인터뷰

유저 인터뷰 섭외, 왜 이렇게 어려울까

또 섭외 실패 이번 주 인터뷰 3명 잡았다. 2명이 당일 취소. "갑자기 일정이..." 문자 왔다. 리서치 일정 2주 밀렸다. 기획팀에서 "언제 결과 나와요?" 슬랙 날아왔다. 대답 못 했다. 유저 인터뷰 섭외. 9년 했는데 아직도 어렵다. 매번 똑같은 병목이다.타겟 유저, 어디 있나 '앱 결제 경험 있는 30대 여성 유저'. 조건이다. DB에 10,000명. 거기서 필터링하면 1,200명. 이메일 보낸다. 응답률 3%. 36명. 그 중에 스크리닝 통과하는 사람. 15명. 실제 일정 잡히는 사람. 7명. 당일까지 오는 사람. 5명. 5명 인터뷰하려고 1,200명한테 메일 쏜다. 효율 0.4%. 문제는 여기서 시작이다. 우리 서비스 MAU 50만. 근데 타겟 유저는 "특정 기능 3회 이상 사용한 20대 남성". 이러면 500명도 안 된다. 500명한테 연락해서 5명 모은다. 근데 이번엔 "비사용자 인터뷰 필요해요". 그럼 DB 밖으로 나간다. 설문 패널 쓴다. 응답 퀄리티 낮다. "귀하의 서비스 이용 빈도는?" 에 대충 체크한 거 티 난다. 인터뷰 와서 "저 그거 안 써봤는데요" 한다. 리크루팅 업체 쓴다. 1명당 15만원. 5명이면 75만원. "리서치 예산이 너무 높아요" 시작된다. 지인 소개받는다. "제 친구가 그거 써요". 근데 친구라 솔직한 피드백 안 나온다. "좋은데요?" 만 나온다. SNS 공고 올린다. "인터뷰 참여자 모집, 소정의 사례 지급". 댓글 10개. 실제 연락되는 사람 3명. 조건 맞는 사람 0명. 타겟 유저 찾는 데만 1주일. 인터뷰 준비는 언제 하나.시간 조율의 지옥 유저를 찾았다. 이제 일정이다. "평일 낮 1시간 가능하세요?" 물어본다. "저 직장인인데요" 온다. "그럼 저녁은요?" "7시 이후 힘들어요" 온다. "주말은요?" "주말은 안 되고요". 5명 각자 가능한 시간이 다 다르다. 내 스케줄이랑 맞추면 3명. 회의실 예약한다. 다음 주 화요일 3시. 유저한테 확정 메일 보낸다. 월요일 오후. "죄송한데 내일 안 될 것 같아요". 슬랙 온다. 다시 조율한다. 대체 참여자 찾는다. 급하게 연락한다. "이틀 뒤 가능하세요?" "다음 주는요?" 온다. 일정 다시 미뤄진다. 기획 일정도 미뤄진다. 개발 일정도 미뤄진다. "그냥 인터뷰 없이 진행하면 안 돼요?" 개발팀에서 온다. 안 된다. 안 되는데 설득력이 없다. 재택 유저는 더 어렵다. "아무 때나 돼요" 한다. 근데 당일 되면 "깜빡했어요" 한다. 리모트 인터뷰로 바꿨다. Zoom 링크 보낸다. 시간 되면 안 들어온다. 5분 기다린다. 10분 기다린다. "아 시간 착각했어요" 15분 늦게 온다. 60분 인터뷰가 45분으로 줄어든다. 질문 다 못 한다. 시간 조율로 2주. 실제 인터뷰는 3일. 비율이 이상하다. 참여 유도, 사례비의 딜레마 "참여하시면 소정의 사례 드립니다". 문구다. 소정이 얼마냐가 문제다. 3만원 기프티콘. 응답 없다. 5만원. 조금 온다. 10만원. 제대로 온다. 근데 10만원 × 5명 = 50만원. 여기에 리크루팅 비용, 장소 대관, 다과. 100만원 넘어간다. "1번 리서치에 100만원이요?" CFO실에서 온다. 설명한다. "왜 꼭 대면이에요?" 온다. 리모트로 바꾼다. 사례비 줄인다. 참여율 떨어진다. 퀄리티 떨어진다. 사례비 높이면 "돈 때문에 오는 사람들 아니에요?" 질문 온다. 맞다. 근데 안 주면 안 온다. 전문 패널은 "인터뷰 프로" 가 된다. 답 패턴이 있다. "사용성이 좀..." "UI가 더..." 정형화된 답변 나온다. 일반 유저는 솔직하다. 근데 섭외가 안 된다. 딜레마다. 한 번은 사례비 15만원 줬다. 참여자 잘 모였다. 근데 상사가 "이거 지속 가능해요?" 물었다. 아니다. 다음 리서치는 5만원으로 했다. 3명 모이는 데 한 달 걸렸다. 사례비 책정 기준이 없다. 매번 협상이다. 매번 설득이다. 매번 지친다.노쇼, 그리고 멘탈 최악은 노쇼다. No-show. 사전 확인 문자 보낸다. "네 참석할게요" 답 온다. 당일 회의실 세팅한다. 다과 준비한다. 녹음 장비 체크한다. 시간 된다. 안 온다. 5분 지난다. 전화한다. 안 받는다. 10분 지난다. 문자 보낸다. 읽음 안 뜬다. 15분 지나서 "아 죄송해요 깜빡했어요 지금 출발하면 30분 걸려요" 온다. 다음 인터뷰까지 1시간 텀. 기다릴 수 없다. "다음 기회에..." 보낸다. 1명 날렸다. 어떤 날은 3명 중 2명 노쇼였다. 그날 1명만 인터뷰했다. 인사이트 부족하다. 다시 섭외해야 한다. 노쇼 방지 방법 찾았다. 전날 리마인드 전화. 당일 아침 문자. 1시간 전 확인 콜. 그래도 노쇼 나온다. "갑자기 애가 아파서" "회사에서 급한 일이" "컨디션이 안 좋아서". 이해한다. 근데 대체 인력 없다. 일정 다시 밀린다. 한 번은 화났다. 3번째 노쇼 유저한테 "다음부턴 사례비 못 드립니다" 메일 쓰려다 지웠다. 의미 없다. 노쇼율 30%. 5명 섭외하려면 7~8명 잡아야 한다. 그럼 예산도 더 든다. 악순환이다. 멘탈 관리가 필요하다. 섭외는 운이다. 운에 일정 맡기는 게 말이 되나. 내부 일정과의 충돌 유저 섭외 어려운 건 외부 요인. 근데 내부도 문제다. 기획팀: "다음 주까지 리서치 결과 필요해요" 나: "섭외 시작한 지 3일인데요" 기획팀: "일정 당겨주세요" 당길 수 없다. 유저가 시간 되는 날 오는 거다. 내가 정하는 게 아니다. 개발팀: "지금 만들고 AB테스트하면 안 돼요?" 나: "유저 니즈 확인 먼저 해야죠" 개발팀: "그럼 언제 개발 시작해요?" 모른다. 인터뷰 끝나야 안다. 경영진: "이번 달 안에 신기능 릴리즈" 기획팀: "그럼 리서치는 스킵?" 나: "..." 스킵하면 나중에 뒤집어진다. "유저들 이거 안 쓴다는데요?" 나온다. "리서치 안 했어요?" 나온다. 했으면 좋았겠지만 일정이 없었다. 내부 일정은 칼같다. 유저 일정은 물같다. 안 맞는다. 리서치 일정 고정하자고 제안했다. "매달 2주차는 리서치 주간". 기각됐다. "프로젝트마다 다르잖아요". 맞다. 근데 매번 급하게 돌아간다. 매번 섭외 실패한다. 매번 일정 밀린다. 조직이 리서치를 '일정에 끼워넣을 수 있는 것' 으로 본다. 틀렸다. 리서치는 '일정을 만드는 것' 이다. 설득 안 된다. 9년 차인데 아직도 설득 못 한다. 대안 찾기, 그러나 섭외 어려우니까 대안 찾는다. 기존 인터뷰 데이터 재분석. 3개월 전 인터뷰 다시 본다. 근데 맥락이 다르다. 지금 질문 답은 없다. 설문조사로 대체. 빠르다. 근데 'Why' 를 못 판다. 표면적 답만 나온다. CS 데이터 분석. 불만 사항은 나온다. 근데 잘 쓰는 이유는 안 나온다. 편향됐다. 사내 직원 인터뷰. 빠르다. 근데 직원은 유저가 아니다. "나 같으면" 으로 답한다. 게릴라 인터뷰. 카페에서 지나가는 사람 붙잡는다. 재밌다. 근데 타겟 아니다. 쓸 수 없다. 원격 비동기 인터뷰. 영상 녹화해서 보내달라고 한다. 응답률 5%. 영상 퀄리티 낮다. "어... 그냥... 좋은 것 같아요" 나온다. 유저 테스트 플랫폼. UserTesting, Maze. 빠르다. 근데 비싸다. 1명당 8만원. 해외 유저 많다. 한국 유저 풀 적다. 대안은 있다. 근데 완벽한 대안은 없다. 결국 직접 인터뷰가 답이다. 그래서 다시 섭외로 돌아온다. 악순환이다. 섭외 프로세스, 정리는 했다 9년 동안 배운 것들 정리했다. 1주차: 타겟 정의 + DB 필터링 조건 명확히. "30대 여성" 아니라 "최근 3개월 내 결제 경험 있는 30~35세 여성 직장인". 2주차: 1차 컨택 + 스크리닝 이메일 + 문자 + 푸시. 3채널. 응답률 2배. 스크리닝 설문 5문항 이하. 길면 안 한다. 3주차: 일정 조율 + 확정 3개 시간대 제시. "이 중 편한 시간 알려주세요". 확정 후 캘린더 초대. 리마인더 자동화. 4주차: 리마인드 + 인터뷰 진행 전날 전화. 당일 아침 문자. 1시간 전 확인. 노쇼 대비 1명 여유 섭외. 5주차: 분석 + 정리 녹취록 정리. 인사이트 추출. 페르소나 업데이트. 5주 프로세스다. 한 달 넘는다. "빠르게 할 수 없어요?" 질문 나온다. 없다. 프로세스 만들어도 매번 예외 상황 나온다. "이번엔 타겟이 희귀해서", "이번엔 일정이 촉박해서". 정리는 됐다. 근데 실행은 여전히 어렵다. 근본 원인, 생각해봤다 왜 섭외가 어려울까. 9년 동안 생각했다. 유저 입장에서 메리트가 없다. 1시간 내서 인터뷰하면 5만원. 시급 5만원. 나쁘지 않다. 근데 이동 시간, 준비 시간 포함하면 시급 2.5만원. 별로다. 리서치의 가치를 모른다. "제 의견이 도움 돼요?" 물어본다. 된다. 근데 믿지 않는다. "어차피 안 반영되겠죠" 생각한다. 맞을 때도 있다. 신뢰가 없다. "개인정보 어떻게 써요?" 물어본다. "녹음 어디 가요?" 걱정한다. 리서치 회사 믿지 않는다. 정보 유출 사례 많았다. 바쁘다. 진짜 바쁘다. 직장인은 평일 낮 안 된다. 저녁엔 피곤하다. 주말엔 쉬고 싶다. 인터뷰? 우선순위 밀린다. 피로도 높다. 요즘 모두가 설문, 인터뷰, 리서치 요청한다. 카드사, 통신사, 쇼핑몰, 앱. 지겹다. 또 인터뷰 요청 오면 무시한다. 근본 원인은 하나다. 우리 리서치가 유저 삶에 침입하는 것 이다. 유저는 바쁘다. 우리 서비스 생각 안 한다. 우리가 궁금한 거지 유저가 말하고 싶은 게 아니다. 이 프레임이 바뀌지 않으면 섭외는 계속 어렵다. 그래도 해야 한다 어렵다. 근데 해야 한다. 지난주 인터뷰. 3주 섭외 끝에 만난 유저. 32세 여성. 앱 3년 쓴 유저. "이 기능 왜 여기 있어요? 찾기 어려운데" 말했다. 우리는 몰랐다. 클릭율 데이터로는 안 보였다. "결제 전에 한 번 더 확인하고 싶어요. 실수로 누를까봐 불안해요" 말했다. 우리는 '원클릭 결제' 가 편하다고 생각했다. 틀렸다. "고객센터 챗봇 답답해요. 사람이랑 얘기하고 싶은데 못 찾겠어요" 말했다. 데이터로는 '챗봇 해결율 68%' 였다. 근데 32%는 포기한 사람이었다. 1시간 인터뷰에서 나온 인사이트. 3주 기다린 값어치 한다. 기획 바뀌었다. 기능 위치 옮겼다. 확인 단계 추가했다. 상담원 연결 버튼 노출했다. 다음 달 지표 나왔다. 전환율 12% 올랐다. 이탈률 8% 줄었다. CS 문의 15% 감소했다. "리서치 효과 있네요" CFO실에서 연락 왔다. 그제야 예산 늘었다. 섭외 어렵다. 시간 오래 걸린다. 비용 든다. 멘탈 깎인다. 그래도 한다. 유저 목소리 듣지 않으면 우리는 추측으로 만든다. 추측은 틀린다. 섭외는 리서치의 시작이다. 여기서 막히면 아무것도 못 한다. 어렵지만 계속 한다. 더 나은 방법 찾는다. 포기는 안 한다.유저 인터뷰 섭외, 3주 걸렸다. 다음 주에 또 시작한다. 이게 내 일이다.