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Why를 5번 묻는 습관이 서비스 기획을 바꿨다

Why를 5번 묻는 습관이 서비스 기획을 바꿨다

Why를 5번 묻는 습관이 서비스 기획을 바꿨다 처음엔 귀찮았다 입사 2년차였다. 선배가 말했다. "Why를 5번 물어봐." 무슨 소리야. 한 번 물으면 되지. 유저 인터뷰했다. "이 기능 불편해요." 그래서 개선했다. 론칭했다. 사용률 안 올랐다. 3개월 낭비했다. 그때 알았다. 내가 물은 건 표면이었다.진짜 문제는 5번째에 나온다 다시 인터뷰했다. 이번엔 파고들었다. "검색이 불편해요." → Why? "원하는 상품을 못 찾아요." → Why? "필터가 너무 복잡해요." → Why? "필터 옵션이 50개예요." → Why? "어떤 기준으로 골라야 할지 모르겠어요." → Why? "내가 뭘 원하는지 잘 모르겠거든요." 5번째에서 본질이 나왔다. 문제는 필터가 아니었다. 유저가 자기 니즈를 모른다는 거였다. 해결책이 바뀌었다. 필터 줄이기가 아니라 추천 시스템이었다. "이런 고민이시면 이 상품들 어때요?" 론칭 후 전환율 23% 올랐다. 표면과 근본의 차이 표면: "로딩이 느려요" 근본: 로딩 중 불안해서 뒤로가기 누른다 표면: "알림이 많아요" 근본: 알림 끄면 놓칠까봐 못 끈다 표면: "UI가 복잡해요" 근본: 처음 쓰는데 가이드가 없다 표면 해결하면 단기 만족도 오른다. 근본 해결하면 리텐션 오른다. 데이터로 확인했다. 표면 개선은 1주일 효과. 근본 개선은 3개월 지속. 리소스는 똑같이 들어간다. 그런데 임팩트가 10배 차이.실전 적용법 유저 인터뷰 준비물: 녹음기, 메모장, 호기심 "불편하셨다고요?" → "어떤 상황에서요?" → "그때 뭘 하려고 하셨어요?" → "왜 그걸 하려고 했어요?" → "그게 안 되면 어떻게 되나요?" → "그럼 진짜 원하시는 건 뭐예요?" 인터뷰 40분 중 35분은 Why다. 녹취록 보면 "왜요?"가 평균 17번 나온다. 처음엔 귀찮아한다. 3번째부터 진지해진다. 5번째쯤 "아 그러게요, 사실은..." 그게 인사이트다. 데이터 분석 GA4 보면 이탈률 높다. 그게 끝 아니다. "왜 이탈했나?" → 특정 페이지에서 "왜 그 페이지에서?" → 폼 작성 중 "왜 폼 작성 중?" → 3번째 입력칸에서 "왜 3번째 칸?" → 주소 찾기 버튼 안 보임 "왜 안 보이나?" → 모바일에서 스크롤 밖 세션 녹화 10개 보면 패턴 나온다. Hotjar로 확인한다. 가설 세운다. AB테스트 돌린다. 결과: 전환율 18% 개선. 걸린 시간: 3일. Why 안 물었으면 "폼 간소화" 하고 끝났다. 근본 원인 못 잡았을 거다. 기획 회의 PM이 말한다. "이 기능 추가하면 좋을 것 같아요." 예전 나: "네, 하겠습니다." 지금 나: "왜 필요한가요?" "경쟁사에 있어요." → "왜 경쟁사가 만들었을까요?" "유저가 원해요." → "왜 원한다고 생각하세요?" "편하니까요." → "왜 지금은 불편한가요?" "중간 단계가 많아요." → "왜 중간 단계가 생긴 거죠?" 5번 물으면 기획 방향이 바뀐다. 기능 추가가 아니라 플로우 개선이 될 때가 많다. 리소스 절약. 개발팀 감사 인사. 런칭 빨라진다.일상에도 쓴다 후배 면접 지원자가 말한다. "UX 하고 싶어요." "왜 UX인가요?" → "사용자 경험이 중요해서요." "왜 중요한가요?" → "좋은 서비스 만들고 싶어서요." "왜 좋은 서비스 만들고 싶나요?" → "사람들이 편해졌으면 좋겠어서요." "왜 그게 중요한가요?" → "제가... 불편한 걸 못 참거든요." 5번째에서 본심 나온다. 진짜 동기. 채용 미스매치 줄어든다. 3명 뽑았다. 3명 다 3년 이상 다닌다. 이직률 0%. 남편이랑 싸울 때 "설거지 안 했네." → "왜 안 했어?" "피곤해." → "왜 피곤해?" "야근했어." → "왜 야근했어?" "프로젝트 마감이야." → "왜 마감이 촉박해?" "기획이 늦게 나왔어." 5번째에서 알았다. 설거지 문제가 아니라 일정 관리 문제였다. 해결책: 설거지 분담이 아니라 프로젝트 초기 기획 리뷰. 남편 회사 프로세스 개선 제안했다. 야근 줄었다. 설거지 문제 사라졌다. 주의사항 심문 아니다 "왜요?" 연발하면 방어적이 된다. 바꿨다. "그 부분 더 듣고 싶은데, 어떤 상황이었어요?" "그러면 어떻게 되는 거죠?" "그게 중요한 이유가 궁금해요." 같은 Why다. 톤만 바꿨다. 반응이 달라진다. 데이터 없으면 가설 Why 5번 물어도 답 안 나올 때 있다. 그럼 가설 세운다. "혹시 이런 이유 아닐까요?" "맞으면 이렇게 행동할 것 같은데, 확인해볼까요?" Maze로 프로토타입 테스트. 3일이면 결과 나온다. 가설 검증. 다시 Why. 시간 정해놓기 Why 계속 물으면 끝이 없다. 인터뷰 40분. 그 안에 5번. 더 파고들고 싶으면 후속 세션. 시간 관리 못 하면 분석 지옥. 경험담: 한 프로젝트에 2주 썼다. 보고서 100페이지. 아무도 안 읽었다. 지금은 핵심만. Why 5번, 인사이트 3개, 솔루션 1개. A4 5장. 실무진이 읽는다. 9년 차가 말하는 차이 신입 때: "유저가 이렇게 말했어요" → 그대로 기획 3년 차: "유저가 이런 니즈가 있네요" → 니즈 충족 기획 지금: "유저가 이 말 한 진짜 이유는 이거예요" → 근본 해결 기획 차이는 Why 깊이다. 신입 기획: 기능 추가. 단기 지표 개선. 시니어 기획: 구조 변경. 장기 리텐션 개선. 리소스는 비슷하다. 임팩트가 10배 차이 난다. 승진 기준도 여기다. "니즈 파악 능력." 그게 Why 5번이다. 실제 케이스 작년 프로젝트. 앱 푸시 알림 개선. 초기 문제정의: "푸시 클릭률이 낮다" Why 5번:왜 클릭률 낮나? → 알림 끄는 사람 많음 왜 끄나? → 알림이 많아서 왜 많나? → 모든 이벤트를 푸시로 보냄 왜 모든 걸 보내나? → 유저가 놓칠까봐 왜 놓칠까봐 걱정하나? → 중요한 게 뭔지 우리도 모름진짜 문제: "중요도 기준이 없다" 해결: 유저별 중요도 학습 알고리즘. 클릭한 알림 패턴 분석. 중요한 것만 푸시. 결과:알림 끄는 비율: 43% → 18% 푸시 클릭률: 8% → 24% MAU: 12% 증가Why 안 물었으면 "알림 디자인 개선" 했을 거다. 효과 없었을 거다. 루틴으로 만들기 매일 아침. 출근하면 GA4 본다. 지표 하나 고른다. Why 5번 묻는다. 노션에 기록한다. 월요일 오전. 팀 회의. 지난주 데이터 리뷰. 한 명씩 Why 5번 공유. 30분. 목요일 오후. 유저 인터뷰. 2명. 각 40분. Why 5번씩. 퇴근 전. 오늘 물은 Why 정리. 인사이트 3줄. 슬랙에 공유. 3개월 하니 습관 됐다. 이제 자동이다. 아무 말 들어도 "왜?"가 나온다. 남편이 말한다. "직업병 아니야?" 맞다. 근데 이 직업병이 연봉 올려줬다. 성장 지표 신입: 문제 발견 주니어: 문제 정의 시니어: 근본 원인 파악 리드: 구조적 해결 Why 5번이 시니어 만든다. 면접 볼 때 본다. "이 프로젝트 왜 했어요?" 3번 이상 대답 못 하면 주니어다. 5번 대답하면 시니어다. 내 포트폴리오. 각 프로젝트마다 Why 5번 적혀 있다. 면접관들 반응 좋다. "당신은 문제를 파고드네요." 그게 칭찬이다. 한계도 있다 모든 상황에 5번 필요한 건 아니다. 긴급 버그: Why 묻지 말고 고쳐 정량 지표 확실할 때: 빠르게 실행 명확한 요구사항: 1-2번이면 충분 5번은 불확실할 때다. 문제가 모호할 때. 해결책이 안 보일 때. 그때 Why다. 후배들에게 멘토링하면서 말한다. "Why 5번 물어봐." 다들 대충 듣는다. 귀찮대. 3개월 후. 프로젝트 망한다. 그제서야 온다. "선배, Why 5번이 뭐예요?" 그때 가르쳐준다. 늦었지만 괜찮다. 깨달은 사람은 쓴다. 1년 후 그 후배. 시니어 됐다. 지금도 배운다 컨퍼런스 간다. 해외 케이스 본다. "Why 5번" 아니라 "5 Whys Method"다. 도요타에서 나왔다. 제조업 품질 관리 기법이다. UX에 적용한 거다. 원리는 같다. 표면 넘어 근본. 증상 넘어 원인. 새로운 건 아니다. 오래된 방법이다. 근데 쓰는 사람이 적다. 그래서 차별화된다. 앞으로 10년 차 되면 뭐 할까. Why 10번 물을까. 아니다. 5번으로 충분하다. 더 빨리 물을 거다. 지금은 5번에 30분. 나중엔 5번에 10분. 효율이 오르는 거다. 본질 보는 속도. AI 시대 온대. UX 없어진대. 걱정 안 한다. AI도 Why 물어야 한다. 누가 물을까. UX가 물을 거다. "왜 이 데이터가 나왔나?" "왜 이 패턴이 보이나?" "왜 유저가 이렇게 행동하나?" Why 묻는 사람이 살아남는다.Why를 5번 물어야 진짜 문제가 보인다. 표면 해결은 누구나 한다. 근본 파고드는 게 시니어다. 오늘부터 시작해봐. "왜?"