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Hotjar 세션 리플레이, 한 유저의 2분이 모든 걸 설명했다

Hotjar 세션 리플레이, 한 유저의 2분이 모든 걸 설명했다

Hotjar 세션 리플레이, 한 유저의 2분이 모든 걸 설명했다 목요일 오전, GA4 대시보드 출근했다. 커피 마시고 GA4 열었다. 이탈률 37%. 지난주보다 2% 올랐다. 회원가입 전환율 4.2%. 떨어졌다. 팀장이 슬랙 날렸다. "가입 페이지 뭐가 문제야?" 모른다. 숫자만 봐선. GA4 퍼널 차트 봤다. 이메일 입력까지는 온다. 70%가. 그 다음에 증발한다. 왜? 데이터는 안 알려준다. "리서치 일정 잡을까요?" 물었다. "시간 없어. 빨리 개선안 내." 답 왔다. 그래서 Hotjar 켰다. 세션 리플레이. 30개 정도 봤다. 그 중 한 명. 2분 17초짜리. 모든 게 거기 있었다.2분 17초의 좌절 재생 버튼 눌렀다. 익명 유저 #4738. 00:03 - 랜딩 페이지 진입. 스크롤 내린다. 빠르게. 00:12 - '시작하기' 버튼 클릭. 회원가입 페이지 로드. 00:18 - 이메일 입력. "user1234@gmail.com" 타이핑. 자연스럽다. 00:31 - 비밀번호 입력. 8자 쳤다. 빨간 에러 메시지. "특수문자 포함 필요" 00:39 - 다시 입력. 10자. 또 빨간색. "대문자 1개 이상" 00:52 - 세 번째. 커서가 멈췄다. 3초간. 00:55 - 비밀번호 칸 전체 선택. 지웠다. 다시 쳤다. 01:04 - 또 에러. "숫자 포함 필요" 여기서 마우스가 느려졌다. 움직임이 달라졌다. 처음엔 정확했다. 이제 헤맨다. 01:18 - 네 번째 시도. 12자. "Password123!@" 뭐 이런 거. 01:25 - 초록 체크. 통과했다. 01:28 - 이름 입력. "김지우" 빠르게. 01:33 - 전화번호. "010-" 치다가 멈췄다. 01:38 - 약관 동의 체크박스. 3개. 클릭. 클릭. 클릭. 01:45 - '회원가입' 버튼으로 마우스 움직였다. 멈췄다. 01:52 - 다시 비밀번호 칸으로 올라갔다. 커서 깜빡였다. 02:03 - 아무것도 안 했다. 10초간. 02:13 - 탭 닫았다. 이탈. 끝. 화면 끄고 의자에 기댔다. 숫자가 말 안 해준 것. 다 보였다.데이터가 놓친 것 GA4는 "비밀번호 입력 페이지에서 70% 이탈" 이라고만 했다. 왜? 모른다. 히트맵은 "비밀번호 칸에 클릭 집중" 보여줬다. 그래서? 모른다. 퍼널 분석은 "1분 32초 평균 체류" 알려줬다. 의미는? 모른다. 세션 리플레이는 달랐다. 유저 #4738의 좌절이 보였다. 4번 틀렸다. 에러 메시지가 하나씩 나왔다. 한 번에 안 보여줬다. 조건 8개를 순차적으로 확인했다. 개발 로직은 그게 맞다. UX는 아니다. 마지막 10초. 아무것도 안 한 그 시간. 데이터로는 "체류" 다. 실제론 "포기" 였다. 비밀번호를 다시 볼까 말까 고민했다. 결국 탭 닫았다. 정량 데이터는 'What' 을 준다. 정성 리서치는 'Why' 를 준다. 세션 리플레이는 둘 다 준다. 숫자로 패턴 보고. 영상으로 맥락 본다. 9년 차에 느낀 거. 숫자 없이 기획하면 추측이다. 맥락 없이 기획하면 오판이다.회의실에서 팀장한테 슬랙 보냈다. "리플레이 하나 보여드릴게요. 5분만요." 회의실 잡았다. PM, 개발자, 디자이너 불렀다. 스크린에 띄웠다. 2분 17초. 다들 조용히 봤다. PM이 먼저 말했다. "이거 실제 유저예요?" "어제 오후 4시 32분. 모바일. 갤럭시 유저." 개발자가 웃었다. 씁쓸하게. "비밀번호 validation... 제가 만든 건데." "로직은 맞아요. 보안 정책 다 지켰어요. 근데 UX는 아니에요." 디자이너가 노트북 열었다. "에러 메시지를 한 번에 보여주면 되겠네요." "네. 조건 8개 리스트로. 실시간 체크. 초록/회색으로." PM이 끄덕였다. "이거 몇 명이나 이렇게 이탈해요?" GA4 열었다. "지난주 이탈자 873명. 평균 재시도 3.2회. 이 중 30% 정도가 비밀번호에서 막힌 거로 추정." "추정이요?" "GA4론 정확한 이탈 지점 못 잡아요. 이벤트 태깅 더 해야 해요. 근데 Hotjar로 샘플 30개 보니까 패턴은 명확해요." 개발자가 물었다. "수정 공수 얼마나 걸려요?" "validation 로직 그대로 두고 UI만 바꾸면 2일? 프론트 작업만." PM이 노션 열었다. "다음 스프린트에 넣을게요. 우선순위 상." 회의 끝났다. 15분 걸렸다. 리서치 일정 안 잡았다. 유저 인터뷰 안 했다. 세션 리플레이 하나로 설득했다. 정성과 정량 사이 UX 리서치 하면 두 진영이 있다. 정량파. 정성파. 정량파는 말한다. "숫자가 진실이에요. 감정은 편향이에요." 정성파는 반박한다. "맥락 없는 숫자는 의미 없어요. 유저를 만나야죠." 나는 둘 다 한다. 9년 하면서 배운 것. 싸울 필요 없다. 정량 데이터는 규모를 준다. "873명이 이탈했다." 심각성을 알린다. 우선순위를 정한다. 예산을 받는다. 정성 리서치는 이유를 준다. "왜 이탈했나?" 공감을 만든다. 솔루션을 찾는다. 팀을 설득한다. 세션 리플레이는 그 중간이다. 정량의 규모 + 정성의 맥락. 통계적 유의성은 약하다. 샘플 30개로 873명 대변 못 한다. 근데 패턴은 보인다. 가설은 만든다. 그래서 내 프로세스는 이렇다:GA4로 문제 지점 찾는다. 숫자로. Hotjar 세션 리플레이로 원인 추정한다. 영상으로. 유저 인터뷰로 검증한다. 대화로. (시간 있을 때만) A/B 테스트로 확인한다. 실험으로.완벽하진 않다. 근데 현실적이다. 시간, 예산, 팀 리소스 고려하면. 이게 최선이다. 2주 후, 배포 개발 끝났다. 비밀번호 입력 UI 바꿨다. 변경 사항:조건 8개 미리 보여줌. 리스트로. 실시간 체크. 만족하면 초록. 아니면 회색. 에러 메시지 없앰. 조건만 보여줌. "8~16자, 영문+숫자+특수문자" 인풋 위에 표시.QA 끝나고 배포했다. 목요일 오전. Hotjar 세션 리플레이 다시 켰다. 신규 유저들. 50개 봤다. 달라졌다. 비밀번호 입력 시간 평균 38초. 이전 73초. 재시도 1.3회. 이전 3.2회. GA4 확인했다. 회원가입 전환율 4.2% → 6.8%. 2주간. 통계적 유의 아직 못 잡았다. 근데 방향은 맞다. 팀장이 슬랙 날렸다. "전환율 올랐네요. 굿." PM이 댓글 달았다. "다음엔 뭐 개선할까요?" 디자이너가 이모지 붙였다. 👍 개발자는 반응 없었다. 근데 점심 때 말했다. "세션 리플레이 신기하네요. 더 보여주세요." 숫자 뒤의 사람 UX 기획 9년 차. 아직도 배운다. 초년 때는 데이터 맹신했다. "숫자가 곧 진리" 였다. GA 대시보드가 답이었다. 중년 때는 정성 리서치에 빠졌다. "유저를 만나야 한다" 외쳤다. 인터뷰 10개 하고 인사이트 추출했다. 지금은 안다. 둘 다 필요하다. 균형이 중요하다. 데이터만 보면 사람을 놓친다. 873명이 숫자로만 보인다. 각자의 좌절, 짜증, 포기가 안 보인다. 리서치만 하면 규모를 놓친다. 인터뷰이 10명 목소리가 전체처럼 들린다. 샘플 편향 생긴다. 세션 리플레이는 타협점이다. 완벽하진 않다. 근데 실용적이다. 2분 17초 영상 하나가 1시간 회의를 대체한다. 20장 보고서를 압축한다. 그리고 무엇보다. 공감을 만든다. PM이 숫자 보면 "이탈률 37%" 이다. 세션 리플레이 보면 "저 사람 짜증났겠다" 다. 후자가 액션을 만든다. 기획은 결국 사람 일이다. 사람을 이해하고. 사람을 설득하고. 사람을 위해 만든다. 숫자는 도구다. 영상도 도구다. 인터뷰도 도구다. 목적은 하나. 사용자 경험 개선. 유저 #4738. 이름 모른다. 얼굴 모른다. 목소리 모른다. 근데 그의 2분 17초가 873명을 구했다. 금요일 저녁 퇴근 전에 Hotjar 한 번 더 확인했다. 습관이다. 신규 세션 리플레이. 한 명이 회원가입 완료했다. 비밀번호 입력 시간 22초. 한 번에 통과. 다음 단계로. 미소 지었다. 화면 속 커서 움직임이 자연스러웠다. 막히는 데 없었다. 좌절 없었다. 작은 거다. 비밀번호 입력 UI 하나. 근데 이게 쌓인다. 작은 좌절들 제거하면. 경험이 부드러워진다. 노트에 적었다. "다음 개선: 전화번호 입력 자동 하이픈, 약관 동의 토글 위치, 에러 메시지 톤앤매너" 세션 리플레이 10개 더 봤다. 패턴 찾았다. 전화번호 칸에서 다들 하이픈 지운다. 자동 입력되는데 지운다. 왜? 영상 보면 안다. 복사-붙여넣기 할 때 하이픈 있으면 에러난다. 또 하나. 숫자 뒤의 사람. 사람 뒤의 불편함. 불편함 뒤의 솔루션. 노트북 닫았다. 가방 챙겼다. 불 껐다. 엘리베이터에서 폰 봤다. UX 커뮤니티 슬랙. 누가 물었다. "정량 리서치 vs 정성 리서치 뭐가 중요해요?" 답 안 달았다. 질문 자체가 틀렸다. VS가 아니다. AND다. 집 가는 지하철. 옆 사람이 쇼핑앱 켰다. 스크롤 내린다. 빠르게. 상품 클릭. 뒤로 가기. 다시 스크롤. 장바구니 담기 실패. 재시도. 습관처럼 관찰했다. 저 사람도 누군가의 세션 리플레이다. 저 불편함도 데이터 어딘가 숫자로 있다. 내일 출근하면 확인할 것. 우리 서비스 장바구니 전환율. 세션 리플레이 50개. 패턴 찾기. 개선안 도출.2분 17초가 모든 걸 설명했다. 데이터는 'What'을 주고, 리플레이는 'Why'를 주고, 그 둘이 만나면 'How'가 나온다. 숫자 뒤엔 사람이 있다. 그걸 보는 게 내 일이다.